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售前客服上岗手册--第1页 客服售前手册 一、客服角色定位 我是谁？ 闺蜜 ——我们与客户不是售货员与客人的关系，不是礼数周到的主人与宾客的关系，而是客 户只要想到就能到可以旺你，好事糗事都愿意和你分享的好闺蜜。 时尚顾问 ——我们是爱美爱混搭爱朋克的时尚达人，常常给闺蜜最流行的时尚搭配建议，让闺蜜 的行头永远令人瞩目。 如何修炼我的EQ？ （一）同理心  换位对方，就能理解对方的处境，有时对方心情不佳、出言不逊、要求过分都是情有可 原的。  缓和解释，每个人的心底都有最柔软的地方，只要我们肯诚实地表达自己的难处和缘由， 一定能得到对方的理解。  热心帮助，客服必须得具备一副热心肠，同情对方的困难，能通过自己努力为客户办到 的就要不顾一切试一试。 （二）细心 耐心处理售前工作的各项流程，做到及时备注，及时衔接，防止因客服原因出现的工作疏漏，保证各 环节正常运作。 （三）自控力 要成功做好客户引导工作，首先客服必须没有任何坏情绪，客服心情好，客户才能往正确的方向引导。 我们会遇到各种各样不同背景与心理的客户，在此期间杜绝客服与客户发生语言、文字、情绪等各方面的 冲撞与冲突。我们的口号是“只有你以淑女的方式去对待别人，别人才会以淑女的身份来与你沟通”宽容 日常小状况的发生，同时也修炼了自己的EQ。 二、售前客服的工作职责 （一）引导 1、 不买→买。 当客户进门询问时，客服要做的是通过自己热情的言语，巧妙的推荐，将客户的购买欲望不断增加升温， 从而实现最终购买。 L1: 客户:市场上这么多产品都眼花缭乱啦 客服:别急哦亲，咱们家所有产品都是原创设计，做工是市场上最好的，可以说价格是市场上最合适的， 您收到货就知道宝贝好了。 客户：真的吗？ 客服:不满意您批评我哦 客户：好嘞，那买一个 客服：您可以带一个X，价格最便宜，而且您一定能用到 客户：好吧，那给个优惠？ 客服：好说好说~ 售前客服上岗手册--第1页 售前客服上岗手册--第2页 2、 买→尽早买 每当遇到犹豫不决客户，客服就得发挥自身的功力，排除客户忧虑的因素，加强购买信心，增加下单 紧迫感，让客户果敢决定。 L2: 客户：看到你们家喜糖盒挺好看的，我先过来看看，反正婚期还在3个月以后... 客服：亲，您还不着急吗？下半年结婚的客户已经都在订购了 顾客：什么？！ 客服：现在的折扣是很低的，下半年是结婚旺季，价格也许没有现在划算，热卖的款不知道那时候抢 不抢的到货哦 客服：您现在买时间刚刚好，万一有情况还可以调换，结婚事情特别多，要把时间留足哦 顾客：那我先选一批在搞活动的吧！ 客服：好嘞~ 3、 没买→留下好口碑 认真对待每一个顾客，解答顾客疑问，让顾客感受到我们的真诚，没有目的性，单纯真心的为其服务， 即使没有购买也会留下深刻的印象，建立好的口碑，为我们宣传推荐。 L3: 顾客：这款铁喜糖盒还有大一点的吗 客服：这款现在暂时只有这一个尺寸，您需要放哪些东西呢，我帮您参考一下容量哦 顾客：太小了，放不下 客服：亲，您也可以分两个喜糖盒放哦，好事成双送朋友也非常合适，吉利呢。 顾客：两个成本太高，也不方便。 客