客户关系管理课件.pptxVIP

客户关系管理课件第1页/共159页第2页/共159页案例导入1.某航空公司“只有一个乘客的航班”2. 某豪华饭店员工的“超级记忆”能力;3.某家电生产企业为用户的家电“过生日”4. 海尔公司“针对用户需求生产能洗土豆的洗衣机”第3页/共159页 认识客户与服务 一：客户关系管理产生的背景（一）企业管理的中心观念演变的五个阶段1.产值中心论；2.销售额中心论；3.利润中心论；4.客户中心论；5.客户满意中心论第4页/共159页认识客户与服务（二）最终消费者价值选择变迁的三个阶段（恩格尔系数）１．理性消费时代；２．感觉消费时代；３．感情消费时代第5页/共159页认识客户与服务(三)营销学经典理论4P: 4C:产品 价格 渠道 促销需求 成本 便利 交流第6页/共159页二、客户的定义及内涵顾客： （customer)是没有名字的一张脸，可以由任何人来提供服务。客户： （client） 应由专门人来提供服务，更重要、更尊贵。客户的定义及内涵：是购买或消费企业产品或服务的人或组织；是企业存在的理由，是企业的根本资源……即有外部客户，也有内部客户，后者日益成为人们关注的焦点。第7页/共159页认识客户与服务2、客户、用户、顾客的区别例子：沃尔玛销售维达纸巾，王五在沃尔玛购买纸巾送给赵六。分析沃尔玛、王五、赵六的角色。第8页/共159页认识客户与服务三：客户的分类1、客户与企业的关系：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户2、根据客户的经济价值分类：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户第9页/共159页认识客户与服务3、根据客户的个性特点进行分类：（1）理智型客户；（2）冲动性客户；（3）顽固型客户；（4）好斗性客户；（5）优柔寡断型客户（6）沉默寡言型客户（7）斤斤计较型客户（8）生性多疑型客户第10页/共159页认识客户与服务四：客户关系及其类型 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。可以将其区分为如表所示的五种类型。1、基本型2、被动型 3、负责型 4、能动型 5、伙伴型 第11页/共159页认识客户与服务企业选择客户关系类型示意图第12页/共159页认识客户与服务四：客户关系管理解决的问题及其思路第13页/共159页认识客户与服务五：客户关系管理的目标及其实现1、“更多”——带动客户关系数量的增长(1)挖掘和获取新客户 (2)赢返流失客户(3)识别新的细分市场第14页/共159页认识客户与服务2、更久”——延长客户关系的生命周期(1)客户忠诚(2)客户挽留3、更深”——促进客户关系的质量提高交叉销售(啤酒和尿布)追加销售与购买升级第15页/共159页/blog.aspx?bid=133689阅读材料/blog.aspx?bid=1336891-2/blog.aspx?bid=133689 ：肯德基的客户划分肯德基是以回头率来划分消费者的：重度消费者：一个星期消费一次；中度消费者：大约一个月消费一次；轻度消费者：半年内消费一次。重度消费者占全部消费者的30%～40%，对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯相联系，并逐步成为他们生活的一部分。对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不要让他们失望；对于轻度消费者，在调查中发现，许多人没有光临肯德基的最大一个原因就是便利性不够，这只有通过不断开设新的门店来实现。第16页/共159页/blog.aspx?bid=133670技能训练/blog.aspx?bid=1336701-1/blog.aspx?bid=133670：计算客户价值假定一个客户在肯德基餐厅每星期消费一次，平均每次消费50元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以销售额来计算）。如果该客户对肯德基提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外5人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有20%转化率，或增加了肯德基的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入表1-3，并进行必要的分析。第17页/共159页技能训练：肯德基客户价值动态分析 第18页/共159页了解优质的客户服务案例导入：王永庆卖米 第19页/共159页王永庆的制胜法宝---服务1.挨家挨户拜访——主动邀请客户 （热情、尊重、关注） 超出客户预期 （提供个性化服务） 2.送货上门——换位思考，贴心服务（始终以客户为中心） 3.掏陈米、洗米缸——第20页/共159页王永庆的制胜法宝---服务建立客户信息档案（持续提供优质服务） 4.收集客户信息——为决策提供依据 5.分析客户信息数据——6.在主顾开口之前，送米到家——惊喜！（迅速响应客户需求）7.在客户发工资后付账——（设身处地为客户找想）第21页/共159页优质服务满意惊喜〓＋你的客户呢？你的服