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玛丽的现状
玛丽是一家航空公司的机票预定员。 她的职责是接听 、 预售机票并为顾 客解答疑问。她的主管要求她对来宾彬彬有礼, 不能粗暴对待顾客; 而另一方面, 主管还要求她每个小时接听 25 个 ,这样有利于部门经理争取到足够预算。 玛丽每天回家都颇感疲乏, 由于她的计算机传输速度极慢, 有时甚至无法传输数 据。她无法从计算机中得到准时的信息, 因此她只好依靠于打印指南工作。
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