物业服务人员监管方案.docx

监管方法 物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断地提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。 （一）员工基本素质标准规定 仪表、仪容 1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。 2、上班时间着装统一，一律佩戴工作卡 3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。 4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。 5、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地倚靠在台椅或墙上。 6、严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。 7、办公室内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬。 文明用语 1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。 2、接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，物业管理处”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理处形象的话。 处理投诉 1、物业管理公司应遵循公司的经营原则： （1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题； （2）出现投诉，一定要及时向上反映信息； （3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理； （4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系； （5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。 2、规范客户投诉的处理程序； （1）认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录。 （2）及时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。 （3）重大问题实行三级负责制：接待人——领班——主任逐级上报，直到处理完毕。 （4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。 （5）凡在管理处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。 3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。 （二）日巡视检查规定 1、日巡视内容： 1）管理处内务巡视检查工作内容： A．仪容仪表：着装整洁，佩戴工作牌。 B．服务态度：说话和气，使用文明用语，不与用户发生争吵。 C．工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的保洁卫生等； 2、巡视记录和记录的处理： 1）在周末或周一应在“管理事务记录表”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。 2）巡视中，主要记录发现的问题，对用户的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该做好记录。 3）巡视中发现的问题，分类进行处理： A．收集的管理意见急需项目经理决策的，应填写《转呈表》。 B．即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出“发现的不合格已安排部门整改”“何时复检”和“复检结果是否合格”； C．严重不合格，填写“不合格服务处理表”。 D．发现违章行为填写“违章处理规定”执行。 3、巡视时间： 领班每日上午、下午各巡视一次，记录一次。 4、注意事项： 1）一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均做过检查或重点检查。 2）有多名领班的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。 3）日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简洁，作为日常巡视检查依据及本人工作考核依据。 5、相关记录：管理事务记录表 （三）周检工作规定 1、范围： 各管理处周检。 2、职责： 1）项目经理负责组织领班、各班（队）长参加周检。 2）项目经理指定一名领班做好周检记录。 3）项目经理负责对周检中发现的不合格组织领班、班组（队）长，及时制定整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。 3、周检要求： 1）管理处必须按“5”所规定的九项进行周检工作。 2）每月抽查总量不少于本文件的规定。 3）检验标准应依据各工作手册中的规定。 4、检查的方式方法： 1）时间安排： 每周一下午，检查上周的服务情