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广州市开展商务诚信建设试点工作方案 （讨论稿） 为贯彻落实《商务部关于“十二五”期间加强商务领域 信用建设的指导意见》、《商务部办公厅关于开展商务诚信 建设试点工作的通知》，推进广州市商务诚信建设试点工作, 特制定本方案。 一、重要意义 党的十七届六中全会明确提出了 “把诚信建设摆在突出 位置，大力推进政务诚信、商务诚信、社会诚信和司法公信 建设”的任务。商务诚信是企业之间、企业与消费者之间和 谐关系的体现，是社会信用体系建设的重要组成部分，也是 社会主义道德建设的必然要求。加强商务诚信建设，有利于 扭转当前社会诚信缺失、道德失范状况，促进精神文明建设 与社会和谐发展；有利于企业创新经营理念，提升企业的名 誉和品牌知名度；还有利于提振消费者信心，活跃市场，扩 大内需，提升人民生活质量和水平。广州是素有“千年商都” 美誉，在贯彻落实市委市政府12388战略部署，构建国际商 贸中心城市的进程中，更要以商务诚信为基石营造良好市场 环境。 二、工作目标 在我市商贸服务领域选择部分行业和企业开展商务诚 做法，推动试点工作的深入开展。各企业要通过培训教育、 知识竞赛、技能竞赛、理论研讨等多种形式，宣传“诚信为 荣，失信为耻”的理念，在全行业形成“知诚信、守诚信、 用诚信”的良好氛围。 （三）加强指导和督查。试点工作时间紧、任务重、涉 及面广，各专责组牵头单位要切实负起责任，加强对试点行 业的工作指导，共同研究、及时解决在试点工作中遇到的困 难和问题。要主动深入企业，听取试点工作进展情况汇报, 提供指导和帮助。市领导小组不定期对试点行业开展试点工 作情况进行监督检查，对试点工作取得明显进展的单位要进 行表扬，对试点工作开展缓慢、工作成效不明显的单位要进 行通报批评，确保试点工作取得明显成效。 ）加强工作支持。在流通业发展专项资金中安排资 金，支持开展诚信创建活动和宣传推广等工作。同时，积极 争取国家和省有关诚信建设试点的资金支持。 （六）加强情况报送。试点行业要加强情况报送工作, 及时向上级机关报送试点工作进展情况，加强工作联系与交 流，总结推广成功经验，反映遇到的困难和问题，确保信息 畅通。试点行业的试点工作情况总结请于2012年12月底市 领导小组办公室。 市经贸委 二。一二年八月 日 信建设试点工作，实行政府指导，行业推动，企业自律，社 会监督相结合的运作模式，在百货、超市、家电专卖、酒类 专卖、美容美发、洗衣洗涤、餐饮、物流、加油站、医药十 大行业，制订一批行业标准，建立诚信经营行业公约；建立 一批行业规范，实施一批诚信经营管理制度，开展一批诚信 经营优质服务，建立一批行业诚信经营信息平台，创建100 家商务诚信示范门店，通过以点带面、示范先行，逐步构建 以企业责任为基础，行业自律为约束，以标准规范为保障， 与国家中心城市、国际商贸中心城市相适应的商务诚信体 系。 三、试点原则 （一）政府引导，合力推动。通过政府指导和推动，行 业规范和自律，强化商贸服务企业诚信经营的主体责任，增 强企业诚信经营的意识，提升管理水平和服务质量，营造诚 信经营环境。 （二）统筹策划，分步实施。按照国家和省的部署，立 足广州实际，着眼全局和未来，本着先易后难，循序渐进的 原则，推动十大行业商务诚信试点。研究细化行业诚信体系 构成和主要内容，明确重点领域和关键环节，制定阶段性目 标，实施分类指导，有序推进，逐步完善。 （三）结合实际，突出重点。立足广州建设国家中心城 市和国际商贸中心的定位，组织各商贸服务行业实际出发， 结合行业特点，开展诚信建设工作。 （四）树立典型，示范带动。积极树立行业示范典型， 推动商务诚信创建活动从试点行业，逐步向全市商贸服务业 延伸渗透。充分发挥新闻媒体和社会公众的宣传、参与和监 督作用，推动在商贸服务领域基本形成诚信、自律、守信、 互信的氛围和环境。 四、工作任务 （一）确保商品质量。商贸流通企业要建立健全进货查 验、质量承诺、安全管理、应急处置等内部质量管理制度和 工作规范；加强商品经营过程质量控制，确保所经营的各类 商品符合相关国家标准和行业标准；严格对供应商的资质认 定，加强索证索票管理，妥善保存相关证、票存档，建立健 全供应商档案；完善建立商品追溯体系，确保流通领域商品 质量安全。 （二）提升服务品质。商贸流通企业要重视客户体验和 反馈意见，跟踪了解客户满意度，及时改善服务质量；加强 员工培训，提升员工服务意识，规范服务行为，确保服务水 平不低于相关国家标准和行业标准；提供热情周到的服务， 使消费者感到“宾至如归”。零售企业主动推出并切实兑现 “先行赔付”、“无理由退换货”等增信服务，提升售后服 务水平；餐饮企业、生活服务企业自觉遵守优质服务承诺， 创新服务项目和手段，提升服务专业水平。 （三）坚持诚信经营。商贸流通企