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京东好客服商家服务能力提升培训考试--第1页 2016年京东“好客服”商家服务能力提升培训考试 商家ID ：________________ 店铺名称：________________________ 参考人姓名：___________ 联系方式_________________________ 联系地址_______________________________________ 答 题 第 1题 第 2题 第 3题 第4 题 第 5题 第 6题 第 7题 第 8题 第 9题 第 10 卡 题 单 选 题 多 选 题 判 断 题 一、 单选题 (3分/题，共计 30 分) 1. 【店铺评分】店铺评分指标考核周期是？（ ） A：90 天 B ：用户评价指标 90 天，平台监控指标 180 天 C：用户评价指标 180 天，平台监控指标 90 天 D：180 天 2. 【店铺评分】DSR 店铺评分的高低，对部分商家会有什么样的影响？以下错误的是？ （ ） 京东好客服商家服务能力提升培训考试--第1页 京东好客服商家服务能力提升培训考试--第2页 A：活动提报 B：扣分 C：钻石服务认证 D：续签 3. 【店铺评分】客户评价类指标（来自商品评价、满意度评价、在线满意度、售后服务满意 度）如果客户没有评价的，系统会如何算分？（ ） A：默认好评 B：自动赋分 C：默认为空 D：默认行业均值 4. 【服务考核】商家咚咚满意度月指标不达标单次处罚多少积分？（ ） A：每次扣 8 分 B：每次扣 12 分 C：每次扣 4 分 D：每次扣 5 分 5. 【服务考核】售后满意度考核周期？（ ） A：每月 B：每周 C：每季度 6. 【服务考核】从用户在线提交售后服务申请，至售后系统中给出相应的审核意见，应在多 少小时内？（ ） A：12 小时 B：24 小时 C：48 小时 D：72 小时 7. 【服务考核】平台规定，商家咚咚满意度月指标应保持在多少，才算达标？（ ） A：大于 79% B：小于 80% C：大于等于 80% D：小于等于 80% 8. 【发货】京东平台要求订单出库时效应在多少小时内（ ） A：24 小时 B：48 小时 C：72 小时 D：12 小时 9．【其他】国家的三包是指什么？（ ） A：5 天包退，10 天包换、20 天保修 B：7 天包退，5 天包换，30 天保修 京东好客服商家服务能力提升培训考试--第2页 京东好客服商家服务能力提升培训考试--第3页 C：如有性能故障，7 天包退，15 天包换，质保期内保修 D：以上都不对 10．【其他】新消法关 7 天无理由退换货运费，正确的是? （ ） A：无论公司承担什么原因 B ：无论什么原因全部由客户承担 C ：法律规定的客户 原因，客户承担，商家原因，商家承担 二、 多选题（4 分/题 共计 40 分） 1. 【店铺评分】订单完成后，客户评价的指标是？（ ） A：商品质量满意度 B：商品描述相符度 C：卖家服务态度 D：物流发货速度 2. 【店铺评分】店铺评分综合得分的核算内容包括？（ ） A：用户评价的5 项指标：商品质量满意度、商品描述相符度、卖家服务态度满意度、物流速 度满意度、退换货处理满意度 B：平台监控的 3 项指标：售后处理时长、交易纠纷率、退换货返修率 C：投诉率 D：工单率 3. 【其他】以下平台积分规则说法正确的是？（ ） A：卖家出售假冒、盗版商品的行为。出售假冒商品且情节严重，每次扣 100 分 B：卖家盗用他人京东账户，涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。每次扣 100 分 C：卖家以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。每次扣100 分 D：卖家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣 100 京东好客服商家服务能力提升培训考试--第3页 京东好客服商家服务能力提升培训考试--第4页 分 4. 【发货】下面哪些是京东平台针对商家