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商业零售管理基层收银员培训第1页/共47页 2023/5/242收银员岗位职责1、收银员职业要求。具有诚实的品德和良好的身体素质，能长时间站立服务；具有高中以上学历，并经过专业训练和实践；能熟练操作POS机及其他辅助设备；仪容端正，言语清晰，友善待客。2、收银员工作职责。熟练掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、准确、友善的货款结算及装袋服务；了解各类商品的价格，及时纠正各类商品的不准确标价；熟悉各类支付工具的结算办法，以及各类结算业务的作业程序与要领；做好营业前的各项准备工作；严格遵守收银作业的道德准则；妥善管理好营业款，并按规定解缴；妥善保管好各类单据，并做好有关信息的收集工作；了解收银设备的性能及排队常见故障的办法；做好收银结束后的清理工作；做好收银责任区域内的环境、商品、设备的保洁工作；参加月末盘点。第2页/共47页 2023/5/243收银员岗位职责3、收银员作业流程和工作内容。收银员的作业流程如图1-1所示，该流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。?营业前的清洁整理收银机的设置和整理核实商品的销售价登记收付业务结 算工作后整理个人仪容整理迎接顾客商品登记收 款谢送顾客第3页/共47页 2023/5/244收银作业的重要性 一是收银作业直接反映经营成果，现金安全问题重大；二是收银员直接面向顾客，是卖场的“脸面”；三是收银服务设施与人员服务水平直接影响顾客的满意度，加快收银速度是做好卖场服务的重中之重。 第4页/共47页 2023/5/245收银服务基本要求 1、快速是指收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场运营实务过程，都必须快速。2、准确是要求收银工作每一个细节的准确度要非常高。大到处理几十万元的现金，小到收一块口香糖的几角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。3、安全即保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全。安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。4、热情就是要微笑、礼貌、主动、真诚，树立客人至上、客人优先的服务原则。收银台是一个卖场向顾客展示优质服务形象的窗口，每一位员工都应该时时处处通过自己的语言、动作、表情向顾客展示良好的精神风貌和企业形象。 第5页/共47页 2023/5/246门店在收银管理中还必须牢记一条“五人原则”：即每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人。根据调查，消费者对卖场服务的不满，50%以上来自收银服务，其中结账等候是其中最重要的原因。因此，要合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。 第6页/共47页 2023/5/247收银基础知识1、收银机 2、商品条码阅读器 3、电子商品防盗系统。 4、防盗标签与消磁。 第7页/共47页 2023/5/248收银员工作内容表 营业前 清洁、整理收银作业区。?整理补充必备的物品及面售商品。准备好找零用金。检验收银机。收银员仪容仪表检查。了解当日促销商品及促销活动注意事项礼仪训练。 第8页/共47页 2023/5/249收银员工作内容表 营业中 招呼顾客为顾客做结账及商品入袋服务。向顾客面售商品。 配合促销活动作相应的收银处理。等待顾客时可进行营业前各项工作的准备。顾客抱怨处理。交接班作业。营业款解缴作业。适时对顾客予以引导和提醒。及时纠正理货员及其他作业人员的错误作业。 第9页/共47页 2023/5/2410收银员工作内容表营业后 整理各类发票及促销券。结算营业总额。整理收银作业区的环境卫生。关闭收银机电源并盖上防尘套。清洁整理各类备用品。协助现场人员做好营业结束后的其他工作。 第10页/共47页 2023/5/2411收银员服务标准 在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。它缩短了顾客与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个商场形象是非常有利的。国外的很多成功零售企业的一种有效做法是要求员工昼雇顾客的名字，特别是长期光顾商店顾客的名字。服务时直接称呼顾客的姓名，加深了顾客的好感，营造一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。第11页/共47页 2023/5/2412收银员基本服务标准符合标准 表情 ：自然、亲切的微笑热情、友好、自信、镇静全神贯注于顾客与工作不符标准 表情 ：????? 无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡。 生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。 第12页/共47页 2023/5/2413收银员基本服务标准符合标准 身体直立、姿势端正。（良好的个人生活习惯。（良好的行为习惯，包括走路快而稳等。良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有商品要捡起，有零星商品要及时归位等 不符标准（1? 歪站、歪头、叉腰、弯腰