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JD京东POP店铺售前咨询客服初级认证考试题库与答案(一)--第1页 JD京东POP店铺售前咨询客服初级认证考试题库与答案(一) 1.京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语 A.最好 B.较优惠 C.性价比高 D.很不错 答案：A 2.当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处理，需要怎么操作（）。 A.直接转接给售后专员 B.自己直接处理 C.转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理 D.让顾客联系官方售后电话处理 答案：C 3.在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面 A.卖点话术 B.服务态度 C.图片视频 D.专业解答 答案：B 4.如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从而提升对客户的亲和 A.热情 B.专业 C.快速 D.解答 答案：A 5.您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的 A.快速回复、专业解答、热情接待 B.解答能 C.沟通能 答案：A 6.顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于 留言量/(留言量+ （）） A.咨询量 B.接待量 C.询单量 D.留言量 答案：A 7.店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店 家服务差评率是多少（）。 A.3% B.5% C.10% D.15% JD京东POP店铺售前咨询客服初级认证考试题库与答案(一)--第1页 JD京东POP店铺售前咨询客服初级认证考试题库与答案(一)--第2页 答案：B 8.咚咚平均响应时长.是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（）。 A.最高值 B.最低值 C.平均值 D.总和 答案：C 9.店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商 品评价差评率是多少（）。 A.3% B.5% C.10% D.15% 答案：C 10.咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s 以内的人工接 待量/ （）的占比。 A.咨询量 B.接待量 C.询单量 D.留言量 答案：A 11.若商家未按京东要求提供咨询服务，出现消极服务，京东有权采取以下哪个措 施处罚商家 A.关闭咨询入口 B.发起弹窗警示 C.直接关店 D.扣罚10万元 答案：A 12.如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加（）。 A.支持 B.不支持 C.部分商家支持 D.特定类目支持 答案：A 13.关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是（）。 A.目标值是服务单差评率≤10.00% B.指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占 同周期内售后服务单总量的比例 C. 【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100% D.考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。 答案：A 14.平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送 A.00:00