客户价值管理.pptx

客户服务与管理客户价值管理客户价值管理 它是客户关系管理成功应用的基础和核心。 客户价值管理就是企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较和分析，发现最有价值的当前和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。 客户价值管理一、客户价值依据客户价值管理，将客户价值分为：既成价值潜在价值影响价值　客户价值管理一、客户价值　1．既成价值 　在研究企业客户的既成价值时，由于客户与企业的这种关系会保持一段时间，在该过程中，客户对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是客户的既成影响价值。 客户价值管理一、客户价值 　2．潜在价值 潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。潜在价值主要考虑两个因素：企业与客户可能的持续交易时间和客户在交易期内未来每年可能为企业提供的利润。 　3．影响价值 　当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他客户前来进行购买所产生的价值称为影响价值。 客户价值管理二、客户价值管理的步骤 1、所需数据采集。 　2、客户价值分析。判断客户的不同价值和等级。 　3、决策。根据不同客户价值来决定各个方面应该采取的措施。 　（1） 掌握不同客户价值，将有限的资源定位于正确的客户。对于高价值客户应预先采取留住客户的行动，将资源集中