客户投诉心理.pptx

客户服务与管理客户投诉心理 客户投诉动机与行为客户的基本需求与特殊需求客户的基本需求包括被理解、被尊重和获得安全感，这是一种最起码 的需求，不需要语言表达；特殊的需求是对业务的需求，即客户的问题能够得到尽快、尽可能完善的解决；客户的理性需求与感性需求客户的理性需求：希望解决问题、希望得到补偿、希望改正失误；感性需求：希望得到尊重、希望得到理解。希望体验愉悦； 客户投诉动机与行为1退款2道歉3时间4发泄5尊重6补偿7理解8建议9骚扰客户投诉动机 客户投诉动机与行为客户投诉心理尊重型问题型交流型发泄型补偿型 投诉客户的行为表现类型投诉的人一般是外向的人气质类型胆汁质（力量型）兴奋、情绪、易冲动、自我控制差多血质（活泼型）活泼、情绪不稳、兴趣广泛不持久粘液质（和平型）安静、稳重、沉默寡言、善于忍耐抑郁质（完美型）敏感、多疑、孤僻、温柔但怯懦 投诉客户的行为表现类型投诉类型应对策略牢骚型没有目的，很激动，发牢骚，不给说话机会谈判型情绪激动，目的明确，不容易沟通，不接受任何建议骚扰型情绪缓和，无明确目的，喜欢钻牛角尖理智型思维清晰、理智，有条理，目的明确，不易被引导投诉应对策略 处理投诉的技巧投诉处理技巧掌控情绪收集信息掌控客户类型沟通技巧领会客户动机与需求化解矛盾 处理投诉的原则投诉处理原则信任解决问题不争论时效性敏感性理解尊重