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全面质量管理 全面质量管理概述 CONTENTS目 录汽车维修企业质量管理概述01全面质量管理和质量管理小组02汽车维修质量检验03汽车维修行业的质量监督04 学习目标1、知道质量和质量管理的概念；2、了解质量管理的发展阶段；3、掌握全面质量管理的基本特点和常用方法；4、掌握PDCA工作循环过程的组成；5、知道最常用的数理统计分析方法6、掌握全面质量管理的基本要求和实施步骤；7、知道QC质量管理小组的含义、特点、任务；8、掌握汽车维修质量检验的方法和工作步骤；9、知道汽车维修质量检验的分类及内容；10、知道汽车维修行业质量监督的作用、内容和方法；11、知道汽车维修的投诉处理与执法检查规定。 PART01汽车维修质量管理概述 汽车维修质量管理概述一、质量与质量管理1．质量 所谓质量，是人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或工作优劣程度的概念。 产品质量是指产品或服务本身特征和特性的质量，它构成了产品的客观属性； 服务质量是指为满足用户对产品或服务的需要而完成的服务的质量，它是在产品使用过程中或服务过程中为满足用户的需要而做的主观努力。 汽车维修质量管理概述2．质量管理 所谓质量管理，就是在企业各项生产经营管理职能中，围绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理制度；并根据产品技术标准和工