电话服务规范.pptx

电话服务规范 1、接听记录客户来电 1 ）接听咨询电话 A、及时接听客户电话。 B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。 C、耐心询问客户相关资料。 D、礼貌询问客户相关资料。 E、认真记录客户意见。 F、使用礼貌用语。 G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。 电话服务规范 电话服务规范 2、回答客户提出的问题 1）确认客户提出的问题。 2）记录填写完整，字迹不得潦草。 3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。 4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话 5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。 6）定期回访 电话服务规范用语 一、问候语： 1、“您好，欢迎致电“京东商城”客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问 有什么可以帮助您？ 不可以说：“喂说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请 问有什么可以帮助您？ 不可以说：”喂，说吧！” 电话服务规范用语 一、问候语： 3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用