由于食品质量引起投诉的服务心理及待客技巧.ppt

由于食品质量引起投诉的服务心理与待客技巧 游客用餐，对食品的要求越来越严，不仅注重外形的精美，还要求营养的搭配，如果酒店提供给顾客的食品不卫生，饮料变质、过期，甚至有假酒、假冒饮料；菜肴变味变质或烹饪不当，使游客无法下咽，都会引起宾客不满，造成投诉。游客投诉是为了能更好地用餐，但对出现的质量要有个说法，求得补偿。理解游客心理，将利益让给游客，为出现的质量问题承担相应责任。这类投诉服务心理和待客技巧如下： 一、立即调整服务工作中的弱点、漏洞和不足 特别是发现一些带倾向性的问题，以便有针对性的采取措施，改进服务工作，提供高质量、高效率的服务。 二、了解游客求得补偿的方式 了解游客求得补偿的方式，判断给予补偿的可能性。并根据游客的心理需求调整游客求得补偿的“合理性”。 给予适当补偿，求得游客的心理平衡，挽回过失所引起的不良后果。三、给予适当补偿 总结 本节课我们主要学习了由于食品质量引起投诉的服务心理与待客技巧，重点从以下三方面把握： 1.立即调整服务工作中的弱点、漏洞和不足 2.了解游客求得补偿的方式 3.给予适当补偿，求得游客心理平衡。 感谢您的观看