由于交通条件引起投诉的服务心理与待客技巧.ppt

交通条件引起的投诉服务心理与待客技巧 在交通条件上引起的投诉，多是与旅游者的期待较高而客观设施较差的落差引起的。在旅游合同约定中关于旅游交通条件设施很少约定，如提到金杯车，没有约定是新的、旧的还是快要报废的车；游客在旅游行程中感受到狭小、憋闷等直接影响付费旅游质量。近而引起不满进行投诉。旅游服务人员深知旅行社提供给游客的旅游交通条件设施状况，遭到投诉也完全知道游客反映属实，但在交通条件设施的改善上不能立刻做到。此时，旅游服务人员在待客技巧上应做到以下四点： 一、接纳游客的批评 接纳游客的指责和批评，让游客的抱怨得到发泄。 二、深表歉意 深表歉意并耐心做好解释，争取游客的谅解。 三、做好缓解措施 做好缓解措施，如提供更加人性化的个性服务，补偿由于硬件设施引起的不满。 四、差价补偿 对于不能调和的游客给予适当的差价补偿。 总结 本节课我们主要学习了由于交通条件的客观原因引起客人投诉的心理与待客技巧，主要从以下四方面进行把握： 1.接纳游客的批评 2.深表歉意 3.做好缓解措施 4.差价补偿 感谢您的观看