二零二三年 优质公开课CRM系统概述.pptx

快递客户关系管理快递客户信息分析与管理内容 目 录461235　CRM中客户信息安全管理　快递CRM系统的结构组成　基于CRM系统进行客户信息分析　建立客户数据库　CRM系统概述　快递CRM系统的核心模块快递客户信息分析与管理内容一、CRM系统概述　客户关系管理系统的主要功能是对营销、销售和服务3个部分业务流程的信息化；与客户进行接触所需要的各种渠道（如电话、传真、网络、亲自访问）等的集成和自动化处理；对上面两部分功能所累积下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业战略、战术的决策提供支持。模型反映了企业的目标客户、主要运营过程以及任务功能之间相互关系。快递客户信息分析与管理内容一、CRM系统概述　客户关系管理系统具有销售、营销和服务的综合支持能力。系统采用闭环设计，可显著改善企业关于客户关系、业务交易执行、实现客户预期和在线服务等方面的处理能力。快递客户信息分析与管理内容一、CRM系统概述　首先，在市场营销过程中，目标客户处于中心地位。企业识别总体市场，将其进行细分，选择最有开发价值的细分市场，并集中力量最大程度的满足和服务于这些目标市场。企业设计由其控制的4大要素（产品、价格、渠道和促销）所组成的市场营销组合。为找到和实施最好的营销组合策略，企业需要进行市场营销分析、计划、实施和控制。通过这些活动，企业观察并应变于市场营销环节。快递客户信息分析与管理内容一、CRM系统概述　其次，企业按照营销计划进行销售，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是开发客户，实现销售额。快递客户信息分析与管理内容一、CRM系统概述　最后，在客户购买了企业提供的产品和服务后，还需为客户提供进一步的服务与支持，提高客户满意度和忠诚度，这主要是客户服务部门的工作。　产品开发和质量管理过程分别处于客户关系管理过程的两端，为其提供必要的支持。快递客户信息分析与管理内容一、CRM系统概述　在客户关系管理系统中，各种渠道的集成是非常重要的。客户关系管理的核心思想要求企业真正“以客户为导向”，满足客户多样化和个性化的需求。要充分了解客户的多样化、不断变化的需求，要求企业与客户之间进行双向沟通。因此，拥有丰富多样的营销渠道是实现企业与客户良好沟通的必要条件。快递客户信息分析与管理内容一、CRM系统概述　客户关系管理系统以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，帮助企业实现“以客户为中心”的管理模式，改变了企业前台业务运作方式，各部门之间可以通过客户信息的整合与共享，进行密切合作。位于模型中央的共享数据库作为企业所有客户关系管理过程的转换接口，可以全方位的提供客户和市场信息。这个共享的数据库也被称为所有重要信息的“闭环”（Closed-loop）。客户关系管理系统对企业的相关流程实现了优化和自动化，并且在各流程中建立统一的规则，以保证所有活动在完全相同的理解下进行。这一全方位的视角和“闭环”形成了一个关于客户以及企业组织本身的一体化蓝图，其透明性更有利于企业与客户之间的有效沟通。谢谢大家!