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售后服务体系售后服务体系规划流程 步骤售后服务体系审计制定售后服务策略售后服务系统规划售后服务人员 里程碑审计报告服务内容和质量标准组织结构、服务流程、质量控制标准、资源配置招募、培训、激励、授权步骤：售后服务体系审计（一）目的：调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需要及期望、竞争对手所提供的售后服务水平。调查的对象：外部顾客【消费者（用户）、最终使用者、经销商（代理商、批发商、零售商等）、服务提供商】、内部顾客（人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、服务部等）和竞争对手（直接竞争对手和间接竞争对手）调查方式：调查问卷、访谈 版中定义的顾客为：接受产品的组织和个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方注：顾客可以是外部和内部的。设计调查问卷和访谈提纲时应考虑：和共同开发的服务质量标准：条标准归入个服务质量范畴。 ）硬件设施 － 物质设备、设施及员工仪表 ）可靠性 － 可靠而准确地完成承诺服务的能力 ）责任心 － 愿意帮助客户并提供快捷服务 ）保证 － 雇员的知识、礼貌，及其引发客户信任和信心的能力 ）同情心 － 设身处地为客户提供周到、个性化的服务 ）恢复性 － 公司解决问题的能力（)步骤：售后服务体系审计（二）数据汇总、分析结果步骤：售后服务体系审计（二）－客户需要什么售后服务（从客户角度看）基本需要质量标准增值需要。一定时期内产品有质量问题可退换。定