经营的本质以顾客为中心.pptVIP

Chen Chun Hua 2013 经营的本质 以顾客为中心的企业范式新希望六和股份有限公司 陈春花 第一页，共三十五页。 讨论要点 1 22 4 公司范式的新认识 经营本质的认知 结束语 5 市场的变化 3 转变的努力 第二页，共三十五页。 * 从第二阶段过渡到第三阶段的企业，由于商业模式发生了蜕变，企业的管理需要进行转型，必须重新构建前端业务线(Front Office)能力 第三页，共三十五页。 前端业务线转型(Front Office Transformation)是一个进行业务转型的策略方法，主要特征是以客户为中心 通过提升，扩大和重新定义客户价值来驱动增长 在业务的运营过程中，坚持以客户为中心的战略 通过提升商务的各个环节的效率来提高利润 同步调整价值链 通过客户互动最大程度的洞察客户 充分利用社会化和移动商务 为客户和合作伙伴提升合作和可视化能力 客户 第四页，共三十五页。 “以客户为中心”不是一句口号，企业需要从一个新的的视角重新审视和整理客户的业务 当今社会，客户变得拥有更多的权力，他们有更多的信息权，交流权，选择权，以及要求企业为他们而改变的权力，他们需要企业… 倾听: 在与客户接触的过程中，持续而中肯倾听客户的意见，并且改进他们的产品，服务和品牌 了解: 通过观察客户资料和行为，当然包括所有的接触点，了解客户，感知客户的行为习惯，从而为客户提供个性化的产品和交互 赋予权力: 为客户提供方便的了解产品和价格的渠道，使客户方便而快速的找到满足客户需求的产品，并且提供合适的价格 第五页，共三十五页。 两个维度的反思 第一，企业的努力方向是否和行业发展的内在规律想契合：符合顾客的期望； 第二，企业如何设计产业价值链 第六页，共三十五页。 我们缺失了什么？ 缺乏战略 缺少与环境互动 远见不足 1993年，郭士纳出任IBM的总裁，当时的IBM固步自封、坚信自己的技术，分公司各自为政，是一个硬件厂商，管理零散。郭士纳对IBM的成员说：“我认为我们面临的最大挑战就是 … 要让我们的战略、结构和文化适应不断变化的世界。我不能保证这一历程会简单快捷… 我们采取的步骤将大刀阔斧而非小心翼翼。” 第七页，共三十五页。 企业对策 如果我们决意不做改变，也不愿意驶入这条新型的高速公路上，那么其他公司就会满足消费者的需求 数字化浪潮正席卷全球，从模拟技术到数字技术，是整个消费电子行业技术发展的方向。于是，三星决心从大规模制造转向基于数字技术的自有品牌。 三星制定了新的品牌战略，确立了新的品牌愿景“引领数字融合革命”，致力于领导全球数字集成革命潮流。紧密围绕这一品牌愿景，三星提炼出了“数字世界” (“Digital All”)的品牌核心价值，给品牌注入“e公司、数字技术的领先者、高档、高价值、时尚”等新元素，使品牌内涵与进军高端数字化产品、追求高附加值的战略相适应，彻底改变三星品牌过去 “低档、陈旧”的印象，使三星展现出高品质、高价值、时尚潮流的新形象。 第八页，共三十五页。 讨论要点 1 22 4 公司范式的新认识 经营本质的认知 结束语 5 市场的变化 3 转变的准备 第九页，共三十五页。 新范式的组成要素 顾客 员工 股东 供应商 制造商 终端零售商 中间商 第十页，共三十五页。 基本范式 发展建立明确而连贯的使命和战略 采用合作式的商业流程 获取有关顾客和市场的知识 决定完成使命所需要的工具 第十一页，共三十五页。 成功的关键 建立一套可以使数据在贸易伙伴中进行交流的技术标准。 零售商、生产商必须在技术、人力和培训上进行投资，并确保这些投资与使命和思路完全一致。 第十二页，共三十五页。 新的商务思维模式 不是孤立的采用最佳商业行为 而是整个过程中，永远将自己的视线关注消费者身上 记住：顾客是唯一能解雇我们所有人的人 第十三页，共三十五页。 讨论要点 1 22 4 公司范式的新认识 经营本质的认识 结束语 5 市场的变化 3 转变的努力 第十四页，共三十五页。 经济与经营 “经济”就是用有限的资源，去满足人们无限的需求，这是一个经济学本身根本无法完成的任务。 “经营”是用有限的资源，创造一个尽可能大的附加价值，再用附加价值来满足人们无限的需求。 清楚思考什么是经营？ 第十五页，共三十五页。 经营的四个基本元素 四个基本元素： 顾客价值 有竞争力的和合理成本 有效的规模 深具人性关怀的盈利 第十六页，共三十五页。 “顾客价值”不是一个概念，而是一种战略思维，是一种准则，这个准则和思维用另外一个方式来表述就是“以顾客为中心”，“以顾客为中心”的思维方式涵盖着这样的思考： 顾客的需要和偏好是什么？ 何种方式可以满足这种需要和偏好？ 最适合于这种方式的产品和服务是什么？ 提