服务触点管理.docx

一、服务流程的客户感知标准 1. 服务流程是响应服务的过程 ① 以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤 2. 客户对响应服务的评价标准 快捷 便利 准确 舒适 影响客户感知的流程关键点 服务接触环节 服务传递环节 二、客户接触界面平台的构建 1. 接触平台构建原则：统一前台 服务接触点越少，服务质量越容易掌控 渠道管理应该实现统一的服务受理平台 2. 接触平台构建原则：隐藏后台 后台接触客户越多，服务质量越难掌握。 客户回访制度实现闭环管理。 三、客户体验与关键时刻管理 1. 接触平台的关键时刻 关键时刻的定义 2. 关键时刻的管理方法 服务的流程穿越 3. 客户体验是管理关键 客户导向 细分客户 客户调研 四、服务触点的人员管理要点 1. 职业形象 仪容、仪表、仪态 2. 专业知识 咨询解答能力 统一解释口径 问题解决能力 3. 沟通能力 解释、安抚、谈判 4. 服务意识 敬业精神 企业文化