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《客户关系管理》期末考试试卷(A卷)及答案 顾客所得到的利益-顾客所付出的成本。 5.客户细分的基本原则是：、、、。 6.企业实施CRM应用系统的目的是：、、、。 7.客户关系管理的五个阶段分别是：、、、、、。 8.企业在制定CRM战略时，应该考虑的因素有：、、、、、。 9.客户满意度的测量方法有：、、、、。 10.客户关系管理的目标是：、、、、。 得分 三、简答题。回答下列问题。（每题5分，共15分） 1.请简述CRM的概念和作用。 2.请简述CRM的五个阶段。 3.请简述客户细分的目的和方法。 得分 四、论述题。请回答下列问题。（每题25分，共50分） 1.企业如何实施CRM战略？请结合