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基于品牌营销的供电客户服务管理的探讨 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 文1：基于品牌营销的供电客户服务管理的几点探讨 2 2品牌营销的内涵 2 1.品牌营销的含义 2 2.品牌营销的特征 3 3.“感动式”服务品牌的建立 3 3实施品牌营销是供电服务管理适应新的经济发展形势的需要 3 4客户服务管理的策略与措施 4 1.树立并深化客户服务理念 4 2.制定科学、合理、有效的客户服务规划 5 3.丰富优质服务内涵 5 4.提升客户服务人员的综合素质 5 5.建立投诉回访制度 5 5结束语 6 文2：基于品牌营销的贵州旅游业发展策略分析 6 一.对品牌营销概念的界定 6 二.贵州旅游业品牌营销的现状及存在的问题 7 三.贵州 旅游 业实施品牌营销的策略选择 8 参考文摘引言： 10 原创性声明（模板） 11 正文 基于品牌营销的供电客户服务管理的探讨 文1：基于品牌营销的供电客户服务管理的几点探讨 1引言 我国的电力营销模式因为受到传统计划经济体制的影响，市场观念少、竞争意识差、服务质量低，而这显然与“客户至上、服务第一”的新经济时代的发展要求相悖。造成这一问题的主要原因在于电力商品不同于其他一般意义上的商品，具有垄断销售的特性，部分供电企业抱着“皇帝儿女不愁嫁”的方式进行经营。诚然，这在一定时期内对供电企业的影响不会很大，但在当前电力由卖方市场逐渐过渡到买方市场后，如果服务工作跟不上，不能做到客户满意，那么从长远来看将对电力的增供扩销带来消极影响，对供电企业的做大做强也会产生诸多不利因素。 现实中，电力既然已经和其他商品一样走向了市场，那么就应该遵循市场规律办事，只有根据客户的需求创建良好的品牌，真正做到供电可靠、服务周到、价格合理，才能真正从根本上增强供电企业的市场竞争力。本文正是出于这一立场，就基于品牌营销的供电客户服务管理进行了一些有意义的探讨，希望对相关工作能够有所借鉴。 2品牌营销的内涵 1.品牌营销的含义 品牌营销(如图1所示)就是供电企业以电力买方市场的需求为中心，努力塑造和传播电力产品或服务品牌形象的过程。这一过程重点强调的是根据客户的需求创建良好的品牌，即把“人民电业为人民”的行业宗旨融入到优质的电力商品和服务当中去。 图1品牌营销的一般策略 2.品牌营销的特征 品牌营销是一个系统工程，牵扯到诸多方面的要素，既包括与产品和服务相关的基础要素，还包括渠道、传播等要素。只有对所有要素进行综合考虑，进行系统、优质的整体营销，才能真正形成被消费者认可的“品牌”，进而也才能为企业带来更大的发展收益。 对于供电企业来说，品牌营销不仅仅是为了提升其知名度，而是企业进入市场的长久的通行证和护身符。因为良好的品牌效果可以在电力消费者的心中占据一个最佳购买位置，在促进现有消费者成为忠实客户的同时，也会吸引到其他客户，从而形成一个规模越来越大的客户队伍。由此可见，品牌营销是供电企业和电力客户的一个互动过程，绝不能缺少客户的参与，所以就更加有必要在客户服务管理上实施品牌战略。 3.“感动式”服务品牌的建立 为了更好地服务于地区经济的发展，实现增供扩销的目标，地方供电企业应该结合本地区电力买方市场的实际发展需求，探索和创造出“感动式”服务品牌，并将这一品牌在客户服务管理中进行充分体现。“感动式”服务品牌的建设主要可以归纳为以下几个方面的内容：第一，建立客户可以随时进行服务咨询的电力服务热线；第二，为客户的报装和缴费开通绿色通道，特别是在缴费领域，为了给客户提供便捷服务，可以考虑增加支付宝、微信和网银支付等多种缴费渠道；第三，对服务对象进行群体划分，并针对每一类对象构建切实有效的服务举措，如针对个人用户的“一站式”报修服务和多渠道缴费服务，针对企业的不停电催费服务和精细查询服务等等。 3实施品牌营销是供电服务管理适应新的经济发展形势的需要 当前对于不少供电企业来说，虽然身子已经进入了市场经济，但脑袋还停留在计划经济。部分企业在提供电力商品和服务的过程中，还不由自主地将自己当做管理者，过分强调“规定”，忽视了客户的需求，这种强调客户应该满足自己规定的服务又如何能够提升客户满意度和刺激客户用电需求？ 现阶段，电力在由卖方市场进入买方市场后，供电企业要想巩固自身在能源市场中的地位并扩大份额，就必须为客户提供优质的电力商品和服务，只有在能源市场上树立起优质、服务至上的品牌形象，才能促进供电企业取得不断的发展，进而确保其在能源市场上的领先地位可以得到长久、稳定的保持。此外，新经济时代的一个显著特点就是“客户至上、服务第一”，而不同的能源企业在提供的产品效用上的差异性越来越小，此时客户服务就会逐