中医馆服务流程设计及服务标准方案.docVIP

第 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 137 页 医馆就诊服务流程 一、预约挂号 　　医馆健康管理师做好预检分诊工作，帮助病人正确选择看诊医生，从而提高门诊工作效率和质量。 　　二、挂号 　　1、医馆初诊病人就诊时须填写健康信息卡。 　　2、根据健康信息卡进行挂号缴费。 　　三、候诊（建立健康档案） 　　1、患者挂号后到候诊大厅候诊并对初诊患者建立健康档案。 　　2、就诊人员较多时应维持好候诊室的秩序，告诉病人等候次序，安排病人依次就诊。 　　3、对病情较重较急的病人及时安排优先就诊，回答病人提出的相关问题，需进行特殊检查或转科转院的病人进行指导和处理帮助，对可疑传染病人采取及时措施，对病人进行健康宣教、保持门诊环境的有序、安静和卫生。 　　四、就诊 　　1、健康管理师按挂号顺序把病人依次分配到诊室就诊，注意保护病人的隐私权。 　　2、诊室要求每位医师每次就诊一位病人，允许一位家长陪同，其他病人不得入内。 　　3、医师接待病人前以及诊治完每一门诊病人后都要洗手；要耐心听取病人的病史陈诉和进行认真的体检，必要时作相应的检验和特殊检查。 　　4、医师根据病情和检查作出初步诊断；要认真书写门诊病历，做到简明扼要、明确清楚、内容规范、项目齐全。 　　 5、医师提出的治疗意见应向病人清楚而如实地说明，在征得病人同意后才能予以治疗，或开出处方到药房取药。 　　6、医师对疾病诊断有疑问，可嘱病人复诊复查，或请上级医师会诊，或进行疑难病例讨论直至诊断判定。 　　7、凡病情复杂或较重，门诊难以作出有效处理者，应及时告知病人进行转院。 　　8、凡需出具疾病诊断证明书者，应由门诊部统一盖章，以保持诊断书的严肃性。 　　五、取药 、治疗 　　 1、门诊医师必须严格执行处方制度，针对手写处方单，需处方内容齐全，书写端正清楚，不得涂改（有涂改时医师要在涂改处签字）。 　　 2、药剂科不得擅自修改处方，凡毒、麻、限剧药物处方要严格按照毒、限剧药管理制度和麻醉药管理办法执行。门诊医师要嘱告病人所开处方药物内容和用途。 3、药剂科发药前要认真查对，并向病人说明用法和注意事项。 4、治疗医师必须严格按照操作流程给予相应治疗。 六、健康方案干预及反馈 1、根据患者填写的内容整理出健康档案，及时反馈给患者； 2、给予相应的健康建议及日常注意事项； 3、对于药物服用的相关建议及复诊的相关建议 七、离馆 1、病人经诊治后，大多数人取药后离院回家，但病情较重或诊断不明需进一步观察病情变化者，可根据病情程序，作出转院的处理决定。 2、对应转院治疗者，提出转向何院的建议。 八、健康跟踪 1、通过电话定期不定期对患者情况进行跟踪了解，给予相应的建议意见； 2、通过心理安抚等手段提高患者信心，及时反馈服药及治疗状况； 3、根据患者情况给出有针对性的建议、意见。 医馆服务管理办法 一、总则： 目的：为规范“”品牌在广大慢性病患者心目中的品牌形象，提升患者的就诊满意度，提升品牌价值与品牌影响力，打造连锁医疗机构的服务品牌。 使用范围：所有“”品牌的连锁直营机构与医馆机构。 原则：所有“”的医疗机构必须遵照执行，并纳入员工的日常工作考核。 二、岗位必备的基本技能（全员）： 1. 能熟练使用医馆信息系统，挂号、缴费、退号、退费、修改挂号费、修改患者资料、录处方、修改处方等。 2. 知晓什么是免煎中药及服药方法和注意事项。 3. 了解熟悉医馆的各类中药品种、产品、产品功效及使用方法。 4. 学会看懂病历，懂基本的中医术语，能按需给医生打病历。 5. 熟悉中医团队各自的诊疗特色、临床经验，要让患者找对医生,如逢当班医生不在，要合理介绍给其他医生。 6. 具备导诊的综合素质，建立起与患者就诊前的联系及引导工作，了解患者及陪同人员的健康信息及需求，为坐诊医生提前做好导诊服务，进行辅助引导销售工作。 三、客户接待流程： 1. 负责来访客户的接待工作，包括使用礼貌用语领客户就座、提供茶水，咨询客户的来访意图。 （1）接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。 A、问候标准语如下:“先生/小姐，您好!”、“请问”等 B、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下:“X先生/小姐，您好!” ●有预约者，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，得到接待通知后，引领客人到达接待处，提供茶水服务。 ●无预约而有明确造访者时，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，决定是否接待。若接待，引领客人到达接待处，提供茶水服务;若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。 ●遇到无明确造访者，通知馆长助理或馆长接待处理。 ●当客人离开后应马上整理接待区域的环境，保持桌面干净、椅子摆放整齐等。 如遇到会议时间，