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北邮《客户关系管理》综合练习题--第1页 《客户关系管理》综合练习题 一 填空题 1 IBM 把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的 整个商业过程。 2 服务补救取决于客户投入的程度。 3 客户投入可以分为三类：客户本身的投入 ，客户所有物的投入和客户信息的投入。 4 每个客户的价值都由三部分组成：历史价值 、当前价值和潜在价值。 5 虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心，一种是由于 外包服务的产生而产生的。 6 呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛使用的以CTI 技术 为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 7 目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种 ：互联网呼叫中心（Internet Call Center ）、多媒体呼叫中心 （Multimedia Call Center）以及虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8 数据仓库有四个特点：面向主题、集成的数据、数据不可更新、数据随时间不断变化。 9 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施。 10 数据仓库的关键技术部份分为三