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呼叫中心员工行为准则 一、员工指导方针 （一）员工公约 1、遵守国家的政策、法律和法规； 2、遵守行业法规、公约； 3、遵守本公司的各项规章制度及其他规定。 （二）员工职业道德规范 1、为人诚实正直，避免弄虚作假； 2、在公司利益和个人利益发生冲突时，应当服从公司利益； 3、不在外单位兼职，不从事影响本职工作和公司利益的任何活 4、自重自爱，不攻击同事，不诋毁同行，自觉维护公司形象； 5、爱惜公司财产，杜绝铺张浪费行为； 6、勇于承担责任、敢于承认错误并积极改正； 7、严守公司机密，不得对无关员工和外界泄漏企业秘密； 8、关心社会、保护环境,认真履行公民的社会责任。 （三）员工行为准则 1、内外兼修、职业规范： 每位员工必须不断认真学习公司的价值理念与制度规范，加强自 身的道德修养，不断提高自己的职业理性; 2、主动执行、敬业尽责： 每位员工都必须以“精细”的态度对待自己的本职工作，不断提 升自己的存在价值； 3、精通专业、一专多能： 每位员工都必须发展自己的职业志趣，培养自身多技能的发展， 成为现代经济高速发展所需的复合型人才； 4、矢志学习、勇于创新： 每位员工都必须明确终生的学习能力就是终生的就业保障，勇于 创新，不断发现问题，不断寻找创新的突破点； 5、自我发展、不断进取： 每位员工都必须坚信自己的潜质，于点滴中获得持久的成长和发 展。 二、员工日常行为规范 （一）新进人员物品发放 1、新进人员正式上岗后，中心将配发相应的工作用品，包括耳机、 工作服、工作鞋、衣柜（钥匙）、水杯、门禁卡、胸卡（工号牌）、员 工手机短号、工资卡等； 2、以上配发的物品，除工资卡及工作鞋、水杯外，其余物件在人 员离岗时均需按相应流程予以归还，如有缺少，需照价赔偿或补交； 3、因工作需要配发其他办公用品，应根据相关规定和流程提交申 请。 （二）工作关系 1、尊重上级，有意见直接向直接上级提出，不要向其他人抱怨； 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从 指示；上级布置工作时，应采取谦虚的态度，不与上级争辩，对上级部 署的工作应及时报告进展情况； 2、尊重下属，不当众责骂下属，与下属沟通时,应语气平缓、态度 谦和；注意随时随地对下属的教育辅导； 3、多与同事进行沟通，多聆听他人意见；互相尊重各自的隐私， 不当众激烈批评同事，不向上级打小报告诋毁同事； 4、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成 不便,应及时致歉。 （三）办公秩序 1、着装要求： 所有人员在话务现场须按照要求进行着装，其中周一到周四须着 工装,衣扣必须扣好，周五至周日可着便装;特殊情形的除外;在话务 现场所有人员须着黑色的工作鞋-布鞋（冬季可穿黑色的棉鞋），工作 鞋不得穿出工作场所以外的区域。 2、发型要求 （1）工作时，男性发型要求前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后 衣领，无烫发； （2）工作时，女性头发要束起，梳理整齐； (3)在工作场所，男性和女性均不得烫、染怪异、过分鲜艳彩色 的头发。 3、物品摆放 中心为所有员工配备更衣柜，所有与工作无关的物品应放至更衣 柜中，不得摆放在台席上。 4、言谈举止 (1)言语表达应保持语气平缓、语调适中，音量适中，严禁大声 喧哗；办公场所尽量使用普通话进行交流； (2)倡导健康、积极的言论导向，建立正常的信息沟通渠道；不 说不利于团结的话，不说有损于公司形象的话，不说没有根据的话； (3)站姿标准，坐姿端正，走路脚步轻稳，不影响工作场所其他 员工工作。 5、胸卡及门禁卡 (1)新员工进入中心时，中心将为其发放胸卡及门禁卡一套，并 对申领人工号及卡号进行授权登记;如员工辞、退、升、调职,须离开 中心时，需办理退卡手续； (2)员工须凭胸卡出入中心工作区域；凭门禁卡出入中心指定的 公共区域和工作区域；员工使用门禁卡进入工作场所后须自觉随手 关门，确保场所安全； (3)持卡人必须妥善保管，不得随意转借给他人使用；如有遗失 要及时上报挂失，并补交办卡所需费用后方可补领新卡。 6、工作纪律 (1)坐席代表在工作中，不得大声讲话，不得与他人闲聊； (2)为保障接线质量，坐席代表不得将手机带入话务工作场所； 其他职能人员如须使用手机的，需将手机设置为静音或震动状态； (3)工作人员不得带饮料、食品及与工作无关的物品进入话务 工作场所； (4)工作人员不得做与任何工作无关的事情，如:拨打或转接私 人电话、玩游戏、看与工作无关的书籍、通过便笺、论坛聊天等； (5)工作人员不得私自设置或修改电脑密码； (6)工作人员需爱护电脑等公共用品，如出现人为原因损坏的需 照价赔偿； (7)班次结束后，坐席代表需自觉清理产生的垃圾，同时需倒入 指定清理处； (8)班次结束如无下一班次的人员接班，则需关闭电脑,将桌椅 摆放整齐，带清个人物