物业公司绩效考核投诉处理率.docxVIP

物业公司绩效考核投诉处理率 1、指标设置目的：用于衡量投诉处理的效率。 2、计算公式：投诉处理率=（处理投诉数量÷投诉总量）×100% 3、适用范围： （1）适用部门：客服部 （2）适用人员：客服人员 4、考核周期：月度/季度/年度 5、量化考核： 部门 （1）投诉处理率≥ %，该项得满分。 （2） %≤投诉处理率＜ %，该项得 ~ 分。 （3）投诉处理率＜ %，该项得 ~ 分。 人员 （1）投诉处理率达 %，该项得满分。 （2）投诉处理率低于目标值时，每低 个百分点，扣 分，扣完为止。 6、数据来源： （1）采集点：客服部（投诉处理记录表） （2）采集时间：考核实施前 天 （3）采集方法：查证法、电话调查法等