DB64 1163_2016  政务服务大厅窗口服务规范.docx

ICS 03.080.01 A12 DB64 宁 夏 回 族 自 治 区 地 方 标 准 DB 64/T 1163—2016 政务服务大厅窗口服务规范 The specification for counter service of administrative service lobby 2016-06- 12发布 2016-06-12实施 宁夏回族自治区质量技术监督局 发 布 I DB64/T 1163—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由宁夏回族自治区政务服务中心提出并归口。 本标准起草单位：宁夏回族自治区政务服务中心、宁夏回族自治区标准化院。 本标准主要起草人：黄明旭、贾志平、穆彩霞、苏彦明、马卫华、樊庆丰、李辉、杨淑霞、李宝全、 塔娜、白姜艳。 1 DB64/T 1163—2016 政务服务大厅窗口服务规范 1 范围 本标准规定了政务服务大厅窗口服务制度、方式、程序、礼仪方面的相关要求。 本标准适用于自治区、设区的市、县(市、区)政务服务大厅。 行政审批服务局、宁东管委会及开发区管委会等政务服务大厅遵照本标准执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 DB64/T 1162—2016 政务服务大厅运行管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 即办事项 immediately handled item 当场受理、当场办结的审批事项和公共服务事项。 3.2 承诺事项 commitment item 需在一定的承诺期限内完成的审批事项和公共服务事项。 3.3 申报材料 application document 服务对象在申请政务服务的过程中，法律法规规定应提交的相应材料。 3.4 法定时限 legally regulated term 法律、法规或规范性文件上明确规定的某个事项完成其服务流程的具体时间， 一般用**个工作日表 述。 3.5 承诺时限 commitment time 规定向服务对象承诺的某个事项完成其服务流程的具体时间， 一般用**个工作日表述。 4 窗口服务制度 4.1 首问负责制度 4.1.1 窗口接待服务对象的第一位工作人员为首问责任人。 2 DB64/T 1163—2016 4.1.2 对服务对象提出的需求，属于本职范围的，及时处理；不属于本职范围的，应当说明理由，并 告知该事项的具体承办部门和联系电话，不得推诿拒绝、态度生硬；条件不符合或手续不全的，要耐心 做好解释工作。 4.1.3 首问责任人引见的第一位负责承办服务对象申办事项的工作人员为相关窗口责任人。相关窗口 责任人要按照工作职责、办事程序和时限要求，提供优质高效服务。 4.2 限时办结制度 4.2.1 服务对象咨询、申请或办理事项时， 窗口人员应按照规定及时答复或在承诺时限内办结，凡超 过规定期限未做出决定的， 一律视为同意。窗口承诺时限不得超过法定办理时限。 4.2.2 即办事项，原则上在1个工作期间(1个上午或1个下午)内完成，不得无故让服务对象多跑 路。 4.2.3 承诺事项，审批要件齐全，办理程序简单，可当场办结的，按即办事项办理；需经现场勘验、 专家论证、公示公告等环节，不能当场办结的，应在承诺办理期限内办结。 4.3 一次性告知制度 4.3.1 服务对象到窗口申请办理或咨询事项时，窗口人员应一次性告知服务对象办理程序、申报材料等 内容，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知服务对象免费获取相关示范文本、表格和资料的途 径。 4.3.2 属于本窗口的业务，应及时办理，不得以不了解情况或不熟悉业务等为借口，要求服务对象到部 门去咨询或办理；不属于本窗口的业务，应主动将服务对象指引到相关窗口或告知有关窗口所在的位置。 4.3.3 窗口人员应认真审查服务对象递交的申报材料，依法可以当场更正的，应当一次性指导服务对 象当场更正；不能当场更正的，应将提出的问题和修改意见详细记录在《一次性告知通知书》中，送达 服务对象。 4.4 AB 岗工作制