客户流失原因及挽回策略.pdfVIP

一、 客户流失原因 1、企业内部员工流动导致客户流失。 这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不 够细腻、标准，导致企业员工跳槽，带走了大量客户，此时，业务员的桥梁作用 就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老 客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。 2、客户遭遇新的诱惑。 任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的， 20%的优质客户能够给一个企业带来 80%的销售业绩，这是个恒定的法那么。所 以往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。市场竞争剧烈，为能够迅速在市 场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的 客户。重金之下，必有勇夫，客户变节便也不是什么奇怪现象了。作为企业 的管理者，尤其要注意竞争对手对你的大客户采取的措施及给予的好处，及时采 取有效的应对措施，以防止自己的客户被竞争对手给挖走。 3、市场监控不力，销售渠道不畅。 某食品企业在进行山西市场开发时，对经销商投入了较高的营销费用，而 在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营 销经理与当地经销商串通，向三门峡市场肆意窜货。三门峡市场经销商无利可图， 只好忍痛割爱，放弃了该企业产品的经营。这个例子说明，企业在进行投资前 以及投资后，都要持续不断地监控市场状况，及时发现问题，以采取有效的措施 予以应对，减少企业的损失。 4、缺乏诚信。 客户最担忧的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜欢向客户 随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。客户 最担忧和没有诚信的企业合作。一旦企业出现诚信问题，哪怕仅是很小的问题， 客户往往也会选择离开。为了争取客户，就随意承诺，结果又因为某些原因，承 诺无法实现，使得自己辛苦培育的客户掉头转向竞争对手。这无疑将会给企业带 来巨大损失。 . 5、细节的疏忽使客户离去。 客户与厂家的利益关系纽带是牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带， 一些细节的疏忽，往往也会导致客户的流失。某企业老板比拟吝啬，其一代理商 上午汇款 50 万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫他去食堂吃了一 个盒饭。代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。 6、没有做好市场调查，不能及时了解市场状况。 有些企业只一味生产某种产品，并且保持很高的质量。但他们的产品销量 却一直上不去，主要就在于他们的产品和效劳没有及时得到更新。而市场是不断 变化的，客户的需求也随之不断变化，因此，当企业无法满足客户的需求时，客 户就会将其注意力转向其他企业。无疑，这一客户的流失将会给企业带来不小的 而损失。 7、企业自身问题。 一方面表现为企业对于其产品和效劳的管理和监管不当，使产品和效劳环 节出现缺陷，导致企业无法实现客户要求，使得客户转向其他企业。另一方面表 现为企业产品技术含量提高，升级换代，企业的 目标客户群体发生改变，而使得 之前的客户不能再与之合作，从而导致客户流失。此时，客户就必须再去寻找和 开发新客户。 8、企业内部效劳意识淡薄。 员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人 处理、效劳人员工作效率低下，等等，也是导致客户流失的重要因素。例如，某 用户用的都是 A 牌电器，很少出现故障，不料前几天空调坏了， 好不容易接 通，结果企业的销售部门与效劳部门相互推委，一来二去，耽误了时间，事情也 没得到解决。最后该用户决定再也不用 A 牌电器了。 9、营销策略组合不当。 这主要有: (1) 产品定价不合理, 即产品价格确实定是否有相应的细分市场为 根底, 或者由于产品本钱控制较差, 导致价格无法较低。(2) 营销中间环节即销 售渠道过长, 致使客户得不到应有的技术指导从而导致客户的流失。(3)产品的 功能过于复杂, 从而影响到其最主要功能的推荐,并因此增加了产品的本钱, 从 而增加消费者的负担。(4)产品的品牌认知度不高, 企业必须在品牌建设上加大 . 投入 ; 或是产品的包装出了问题, 如与营销市场的文化习俗冲突, 未能表达产 品和本企业的特色。企业需根据以上分析重新做出相应营销决策。 10.企业文化中缺少务实精神 有人用 “人心急躁〞来形