客房部各岗位SOP.docx

上班时间：A 08:30— 20:30 工作流程： 客房中心 B: 20:30 —08:30 1 对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。 2、 认真接听每一个电话，接电话时严格使用普通话并报：“ HOUSE KEEPING 你好服务中 心”记录每一个电话内容，并做到有礼貌地答复咨询及要求。及时做好反馈信息，并督促 楼层完成房间的清洁工作。 3、 对任何一个来电要有详细的文字记录，包括通知服务员的时间和完成时间，记录时间以电脑为准。 4、 认真做好本部门员工上下班的签到、签退工作。若员工仪表、仪容不整洁时，应予以指 正。 5、 统计当日客房全体员工出勤情况。 6、 及时做好客房内酒水的统计。 7、 负责楼层层卡的收发工作，交接班要清点是否齐全，发现遗失或缺少马上追回，并向上 汇报。 8、 负责对楼层服务员，主管所用对讲机的收发工作，并及时检查有无损坏。 9、 定期检查租借品的完好和清洁工作，对客人借用的物品，要有完整的记录，若不能当班取回的要做好交班，收回后整理好再收好。 10、 负责赔偿费的输单，并做好记录。 11、 及时修改房态，随时核对手工、电脑房态。 12、 做好每一项维修记录，督促维修部门及时维修， A 班负责当日维修的全面核对。 13、做好客房的房态（VG VD OG OD HU EV ED OOO 的全面统计及时与前台核对房 ^态。 14、 负责 VIP 房间的用品的准备，对当日入住的 VIP 及时通知服务员和当班的主管，经理， 并做好准备与记录，退房时做好 VIP 房内物品的回收工作。 15、 负责通知会议室的租用情况，对大型、重点会议要及时向经理汇报。 16、 以合作的态度与其他部门进行沟通，及时传达信息给有关部门，要做到信息准确及时。 17、 做好客房各类宣传资料的发放和领用记录。 18、 负责联系对长住房客人的鲜花水果和客房内区域内鲜花的更换。 19、 若呼叫服务员 1 分钟后未回复，应即追呼，并将此情况记录下来，报告当班的主管。 20、 对楼层所交的遗留物品做好登记，并严格按照《遗留物品管理规定》 。 22、及时通知当班管理人员和服务班当日的团队用房，及时撤出酒水和有偿消费品。 23、对当日值班房入住，立即通知服务员、主管、经理，并做好记录。 26、每班次负责本工作区域的清洁卫生，禁止一切闲杂人员进入服务中心钥匙和物品保管 区域。 27、服务中心电脑除当班人员使用外，其余人员严禁动用。每一个班次下班时应将个人用 户进行更换。 28、随时保证的信息畅通，严禁使用服务中心电话打私人电话。 楼层服务员 早班服务班(08:30—17:00) 工作流程： 1、 提前 5 分钟换好工装到服务中心签到，领取房态后进行交接班； 2、 向夜班交接，查看交班本，了解房态和客情，核对酒水消耗，交接对讲机、楼层钥匙、工作间门钥匙等当班所需用具； 3、 整理、清扫楼层工作间，清点酒水、核对单据、了解遗留事项； 4、 随时听候楼层主管的工作安排； 5、 负责本班次退客房的查房，接到房态中心的呼叫后 1 分钟内必须回电话。查房发现问题时五分钟内电话通知客房中心，发现维修第一时间通知当班主管，如有反锁房通知主管及 时进行处理； 6、 按部门要求顺序打扫各类房间，如：客人嘱咐的房间、 VIP 房、退房，一般住人房、空 房、其它房间等，并及时将打扫好的房间情况登记在日报表上，以便主管及时检查报空。 7、 随时通知主管房态的变化情况； 8、 留意客人的服务要求，为客人提供借物、送水等各项服务； 9、 按部门规定时间，收取住客房洗衣，送至服务中心。中午替换用午餐时，要交接清楚楼层特殊情况。 10、负责报修工作和工程的跟踪维修，配合工人维修对维修要进行时间记录，验收已维修 好的工 程，及时将维修情况报告主管； 11、 负责楼层的安全巡视，对闲杂人员要及时礼貌地劝其离开，注意异常举动的客人，随 时巡楼， 注意房门是否锁上，协助好卫生班的工作； 12、随时保持过道环境卫生，保证楼层地毯的清洁，保证电梯口烟灰桶无烟灰烟头和杂物， 地毯发现污迹要及时消除，区域内鲜花的浇水和更换。 13、 检查待走房的情况。 14、 发现遗留物应及时交至服务中心； 15、 按每日计划卫生要求对当的计划卫生进行清洁，如：清抹电梯口楼层指示、打扫工作间地面，清抹风口等； 16、 下班前将已消费并已签单的酒水单拿到服务中心补酒水，将客房内的酒水补齐； 17、 填写交班本，并注明在具体完成的时间和未完成的工作，重大事情交班前应通知主管。 楼层中班服务班(08:30—20:00) 工作流程： 1、 到客房中心取房态和客情表，向上一班进行交接班； 2、 向早班交接，查看交班本，了解房态和客情，核对酒水，交接对讲机，楼层钥匙以当班 所需用品； 3、 整理、清扫楼层的工作