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本发明公开了一种客服管理方法和装置,涉及智能客服技术领域。该方法的一具体实施方式包括:获取用户与智能客服的至少两轮会话;将所述至少两轮会话作为输入数据,输入预设的模型,确定所述用户期望转人工客服的程度;根据所述用户期望转人工客服的程度,确定是否将所述用户转接到人工客服。该实施方式通过预设模型来确定用户期望转接人工客服的程度,根据该期望转接人工客服的程度来确定用户的真实诉求,从而将真正需要转接到人工客服的用户转接到人工客服,进而减少转人工客服的客户数量,降低人工客服的压力。
(19)中华人民共和国国家知识产权局
(12)发明专利申请
(10)申请公布号 CN 113191782 A
(43)申请公布日
2021.07.30
(21)申请号 20201
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