客运公司安全生产三项制度范本（二篇）.docVIP

第PAGE8页共NUMPAGES8页 客运公司安全生产三项制度范本 四、客运站服务承诺 为保持并持续提升服务质量，构建和谐运输环境，制定本承诺。 1、为旅客提供优质人性化服务，坚持使用部颁规范“32句文明用语”，不说脏话粗话，礼貌待客，微笑服务，举止大方文明，统一着装，佩带服务标识。 2、严格执行运行计划，监督管理司乘人员文明运输，不在站内外喊客、拉客、甩客、倒客，发车正点率达____％以上。 3、售票时唱收唱付，售票差错率低于____％以下，检票时不错检、不漏检，旅客正运率达到____％以上，行包正运率达到____%以上。 4、站务公开，公开班次、车型、车主、票价，由旅客自由选乘，按物价部门核定项目收费，不超范围收费。 5、创造优美、舒适、和谐的候车环境，按二级汽车客运站标准配臵设施设备，环境整洁，标识齐全、醒目，旅客满意率达到____％以上。 6、确保旅客生命财产安全，杜绝“三品”进站上车，运营手续不全、没有进行安检或超员的车辆严禁出站。 7、商业网点、广告设臵规范合理，不售过期、变质、伪劣、假冒商品，明码标价，货真价实，童叟无欺。 8、违诺责任。接到投诉____日内做出处理，并将处理结果反馈给投诉人。 45四十 五、一次性告知制度 1、为进一步方便旅客，树立交通客运新形象，制定本制度。 2、对到车站咨询、乘车的旅客，要当场一次性解释清楚相关咨询、服务内容。 3、对不属于自己工作范围或不了解的内容，要一次性向服务对象解释清楚原因，并按首问负责制的要求办理。 46四十 六、首问负责制 为提升服务水平，搞好行风建设，制定本制度。 1、旅客来车站后，接受旅客询问的第一人即为首问责任人。 2、首问责任人要主动热情接待旅客，不可视而不见、听而不闻，禁止说“不知道”、“我忙着呢，等一会儿”、“问别人去”等服务忌语。 3、属首问责任人职责范围内的事情，要按一次性告知制度的要求，向当事人解释清楚。 4、不属于首问责任人职责范围的事情，要负责引导旅客到相关岗位，该岗位的经办人员即为首问责任人。 5、属于业务不明确的，首问责任人要及时协助旅客到有关单位解决。 6、属电话咨询或举报的，接听电话的人员即为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，引导服务对象到相关部门办理。 47四十 七、限时办结制度 1、在旅客购票服务过程中，自旅客开始购票时算起，服务时间不得超过____分钟。 2、新增班次班点或变更班次班点，在接到上级下达____后，微机程序更改输入及相关手续在半天内办结。 3、对旅客的投诉，自收到投诉之日起，在____日内作出处理决定，并通过相关信息途径，将处理决定告知投诉人。 48四十 八、常用文明服务用语和服务禁语 常用服务文明用语32句 1、同志（先生、女士、小姐、老人家、小朋友等）。 2、旅客（们）。 3、您好。 4、欢迎光临。 5、请问您去哪里。 6、您需要帮助吗。 7、请讲。 8、请您稍等。 9、让您久等了。 10、请您遵守秩序，按顺序排队。 11、请您协助我们做好____工作。 12、谢谢合作。 13、对不起。 14、请原谅。 15、欢迎您多提宝贵意见。 16、感谢您提出宝贵意见，我们做得不对的地方，今后一定改正。 17、不用谢，这是我们应该做的。 18、请不要着急。 19、请您冷静一下。 20、您的困难，我们一定尽力帮助您解决。 21、请您注意安全。 22、请您注意公共卫生。 23、请不要在候车室吸烟。 24、对不起，请让一下。 25、这是您的车票（和找您的零钱），请您（点清）拿好。 26、请出示您的车票。 27、请旅客们对号入座。 28、请看管好您的物品，防止意外发生。 29、对不起，您乘坐的班车临时停开，请改乘____次班车，或办理退票手续。 30、请您走好。 31、祝您旅行愉快。 32、再见，欢迎您下次再来。 49服务行业忌语50句顾客询问时，禁止说： 1、你不会看吗。 2、你办（买）吗。不办（买）就别问。 3、人出差了，过几天再说吧。 顾客挑选时，禁止说： 4、挑好了没有。 5、哎，快点。 6、有完没完。 7、买不买。不买就走。 顾客打听想知道的情况时，禁止说： 8、不知道。 9、我不懂。 10、你问我，我问谁。 11、有说明书，自己看。 顾客犹豫时，禁止说： 12、不办看什么。13要买就快点。 14、到底办不办。业务忙时，禁止说。 15、喊什么，等一会儿。 16、没看我正忙着吗。 17、越忙越添乱，真烦人。 收款处及柜台没零款时，禁止说： 18、找不开。 19、找上零钱再过来。 20、没有。 21、卖完了。顾客付款时，禁止说。 22、快点交钱，就等你了。 23、怎么不提前准备好。顾客退货时，禁止说。 24、你才买的，怎么又换。 25、买的时候干啥去了。 26、我有什么办法，又不是我让它坏