CAS 103-2004  顾客满意指数测评标准(有英文版).docx

中国标准化协会标准 CAS STANDARDS OF CHINA ASSOCIAT10N 103-2004 FOR STANDARDIZATION 顾客满意指数测评标准 Standard of measuring Customer Satisfaction Index 2004-12-01 发布 索引号 CAS 103-2004(C) I CAS 103-2004 该标准为中国标准化协会制定，其版权为中国标准化协会所有。除了 用于国家法律或事先得到中国标准化协会文字上的许可外，不许以任何 形式再复制该标准。 中国标准化协会地址：北京市西城区阜外北营房东里13号同吉大厦 邮政编码：100037 电话 传真网址： 电子信箱： cas@ I[ CAS 103-2004 目 次 前言 引言 V 1.范围 2.术语和定义 1 2.1 因果关系模型 1 2.2 结构变量 1 2.3 观测变量 1 2.4 满意度指标 2.5 原因要素 2.6 结果要素 2.7 品牌形象 2.8 预期质量 2 2.9 感知质量 2.10 感知价值 2 2.11 顾客满意度 2 2.12 顾客满意指数 2.13 顾客忠诚 2 2.14 耐用消费品 2 2.15 非耐用消费品 2 2.16 生活服务 2 3.顾客满意指数测评范围 3 4.顾客满意指数测评体系总则 3 4.1 总要求 3 4.2 对文件的要求 3 5.顾客满意指数测评模型 4 5.1 耐用消费品行业顾客满意指数测评基本模型 4 5.2 非耐用消费品行业顾客满意指数测评基本模型 5 5.3 服务行业顾客满意指数测评基本模型 6 6.调查问卷设计 7 6.1 调查问卷设计的基本要求 7 6.2 调查问卷的设计程序 7 7.顾客满意指数抽样调查的基本要求 8 7.1 抽样的数量 8 8.顾客满意指数的调查实施 9 8.1 调查实施方法 9 8.2 调查实施过程的误差控制 9 9.顾客满意指数的数据处理 9 Ⅲ CAS 103-2004 9.1 问卷筛选 9 9.2 数据的编码与输入 9 9.3 数据处理 9 9.4 数据计算 10 9.5 数据检验 10 10.顾客满意指数分析 10 10.1分析的主要内容 10 10.2分析报告的格式 10 附录A 顾客满意指数测评范围 11 IV CAS 103-2004 前 言 中国标准化协会 (CAS) 是组织开展国内、国际标准化活动的全国性社会团体。制定中 国标准化协会标准(以下简称：中国标协标准),满足企业需要，推动企业标准化工作，这 也是中国标准化协会的工作内容之一。中国境内的团体和个人，均可提出制、修订中国标协 标准的建议并参与有关工作。 中国标协标准按《中国标准化协会标准管理办法》进行管理，按CAS 1.1—2001《中国 标准化协会标准结构及编写规则》的规定编制。 中国标协标准草案经向社会公开征求意见，并得到参加审定会议的75%以上的专家、 成员的投票赞同，方可作为中国标协标准予以发布。 考虑到本标准中的某些条款可能涉及专利权，中国标准化协会不负责对任何该类专利权 的鉴别。 使用中国标准化协会标准的单位，应按现行国家有关规定办理标准备案，并对技术内容 负责。 本标准由清华大学中国企业研究中心、北京迪纳市场研究院提出。 本标准起草单位：清华大学中国企业研究中心、北京迪纳市场研究院 本标准起草人：赵平、郑兆红、王燕、李金晖、包启挺、王霞 本标准首次制定。 本标注附录 A 为资料性附录。 在本标准实施过程中，如发现需要修改或补充之处，请将意见和有关资料寄给中国标准 化协会，以便修订时参考。 V CAS 103-2004 引 言 顾客满意指数是通过市场测评来监控企业产品质量的一项重要指标，也是我国正在建立 的宏观质量指标评价体系中的一项重要内容。该指标体现了市场经济中商品的一个本质特 征，即企业产品质量的优劣由消费者对产品的满意程度作出评价。 为使我国企业能够运用统一的顾客满意指数测评标准评价本企业的顾客满意度，实现行 业间、企业间以及品牌间顾客满意度的合理比较，从而达到提升企业顾客满意度的目的，依 据国际通用的顾客满意度测评的技术、方法，制定本标准。 顾客满意指数