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证券公司客服工作总结参考 (菁选 2 篇) 证券公司客服工作总结参考 1 xx-xx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本 完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要**阶单靠我们服务办的跟踪 检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层** 级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而 在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班 组建设。 以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交**、导购日常考核方面进行 建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并 根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、**、楼层值 班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班 长级→店长—员工)，加大力度。部门**负责本部门的现场管理，有问题时可以 及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行 销售跟进。 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理 档案，对全年**的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训 并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营 造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店 庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务**，并**制作员工微笑服务 牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾 客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立 员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训 等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及**案例分析培 训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、 接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规 范化， (服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年 8 月份公司 安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理 艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉 能力。20XX 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类：224 例，服务类：9 例，综合类：131 例，突发事件：7 例)在突发事件处理方面， 我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共 3000 元，三店同 保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损 失。 3、人员管理检查范围全面化、**化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进 行日常**和管理。依公司相关规章**，一视同仁，严格落实，做到公*公正，不 厚此薄彼，达到**检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们 还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大 提升，而且我们还加大力度对**在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至 六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员 在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人 员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管，严格查场**，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值 班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通， 并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及 时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场**进 行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 20XX 年前三季度服务 办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工**5823 人次，公司*均**率%。其中 大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常**的员工给予经济处罚， 从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水*的提升。我们根据值班经理业务上存在的不 足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我 部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们 部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有 效的开展工作” ，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水*，进 一步完善****、 自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余 次。 6、 白银店工作。在具体工作中服务办按照公司**安排配合，从人员招聘，