客户关系管理第一篇理念.pdfVIP

第一节 客户 2第二节 客户差异 第三节 3 客户满意 4第四节 客户忠诚 5第五节 客户关系 第六节 客户价值 第七节 什么是客户忠诚 ◼ 那些尝试着要回答这个问题的人，从两个方面进 行了分析： ◼ 态度—— 能动性 ◼ 行为——功用  态度取向。态度取向代表顾客对企业产品积极取向的程度， 也反映了顾客将产品推荐给其他顾客的意愿。顾客忠诚是 指企业的 行为或品牌个性与消费者的生活方式或价值 观念相吻合，消费者对企业成品牌产生情感，甚至引以为 豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续