银行大堂经理年终工作总结.docxVIP

银行大堂经理年关工作总结 作为大堂经理其中很难的就是办理客户投诉，能够称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。 我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，自然也存在(如欺诈银行)，绝大多数的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反省的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真实的解决问题。 如果客户找到你把你当作救命稻草，来向你反应我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，不论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳斥了客户或许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户致歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的交流，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要赶快帮客户解决他的问题，如果这个问题确实与制度矛盾，要耐心的聆听客户为什么如此的犯难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气到达你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能感觉做到这一点太委屈也太难，确实，这就需要一个优秀的心态。 这是你的工作，不要对某个客户一直朝思暮想，过去的就看作一次经验，仅此而已。 你能够坚持记工作日记，只需碰到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉或许是重复的，那么你能够轻松的把从前总结的