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《客户关系管理》综合练习题
一填空题
1旧M把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、
保持和发展客户的整个商业过程。
2服务补救取决于客户投入的程度。
3客户投入可以分为三类：客户本身的投入,客户所有物的投入和客户信息的投入。
4每个客户的价值都由三部分组成：历史价值、当前价值和潜在价值。
5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由远程座席代表组成的呼叫中心,一种是由于外包服务的产
生而产生的。
6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统，直到目前广泛
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