金融业务沟通和销售技巧培训课程.ppt

观察四步骤 ◎寻找线索 ◎解释线索 ◎确认解释 ◎利用线索 * 第二十八页，共五十七页。 观察的目的 揣摩顾客心理 预测顾客需求 * 第二十九页，共五十七页。 提问的技巧 销售的艺术是说服的艺术，说服的艺术就是提问的艺术。 好问题的标准就是客户能够回答、客户愿意回答、答案对你有帮助的问题。 * 第三十页，共五十七页。 提问的要点： 每次刚开始时主动说一句话： 我有什么可以帮助你的吗？ 每次交流或回答结束，再主动多问一句： 我还有什么可以帮助你的吗？ * 第三十一页，共五十七页。 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 * 第三十二页，共五十七页。 封闭式问题 开放式问题 您是来开户的吗？ 你是想了解如何购买 分红理财产品的吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你对资金投入有哪些要求？ 您要办什么业务？ 问 题 举 例 * 第三十三页，共五十七页。 解释 解释在销售的推荐和结束阶段更重要。 组织解释的内容（避免白忙一次） 只包括为了达到解释目的的内容； 解释的关键点有逻辑顺序，更重要的是以顾客目的说出； 使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能吞吞吐吐。 * 第三十四页，共五十七页。 解释技巧 □ 使用简单的语言 －避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的； －只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合适的，同时也要合适地使用； □ 保持你的解释简短和切中要害； □ 确保解释条理清晰； □ 提供从一个要点到另一个要点的过渡； □ 肯定你的解释是可信的和具体的； □ 使你的解释活泼和生动； □ 保持话题集中于你要解释的目的——顾客的目的； □ 如果你不知道问题的答案，不要回避——搁下问题，直到得到足够的信息，然后做出解释。 * 第三十五页，共五十七页。 销售 沟通技巧 销售 技巧 建立亲切关系 获取销售机会 描述产品利益 克服销售障碍 完成销售 做出推荐 了解需求 赢得权利 聆听 确认 观察 提问 解释 销售机会 销售获利 销售步骤 * 第三十六页，共五十七页。 建立亲密的关系 雾里看花 * 第三十七页，共五十七页。 短期目标 －在销售情景中让顾客感觉到舒服； －开始察觉和体谅顾客的真正需要； －确保在和顾客无拘束的讨论中，继续你的销售努力。 如果你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。 * 第三十八页，共五十七页。 长期目标 －引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈； －开始建立你和你的顾客友好关系的基础——让顾客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的关键。 －赢得进一步推销的权力——确保顾客能和你坐在一起，从而使你有可能了解顾客的需要，完成销售； --建立友好关系的关键点：在销售努力的早期阶段，它是一个持续的过程。 * 第三十九页，共五十七页。 建立友好关系的要点 □你的推销行为要放松和自如； － 做深呼吸，微笑，表现一种受“欢迎”的意识； －如果合适，和顾客握手。 □使其他的人感到舒服： －使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈话； － 例如，回想以前谈话中的有兴趣话题； □聆听其他人； －关注其他人； －做出努力地听的样子； * 第四十页，共五十七页。 □在谈论交易之前，花一些时间； － 确保顾客感到舒服——不要逼迫顾客，引起顾客反抗； －注意从顾客所说的，发现线索； □察觉你的非语言姿势——确保他们是好的； －抬头，面对顾客； －快速与顾客眼睛接触——但不要长久注视； － 确保你的姿势是友好和随意放松，——不要僵硬和不必要的正式； －适当的反应，不要让顾客窒息和有受压抑感； * 第四十一页，共五十七页。 □ 展示自信的形象； － 确保你的打扮和情绪是合适的； － 如何在你的地方见你的客户，确保你的环境有好形象。 * 第四十二页，共五十七页。 * * * * * * * * 金融业务销售和沟通技巧 主讲人：吴贺 * 第一页，共五十七页。 销售 * 第二页，共五十七页。 销售是什么？ 销售是发现并满足客户需求的过程。 销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。 销售是既说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。 简而言之：销售就是解决问题！ * 第三页，共五十七页。 有关销售的错误定位 销售不是一股脑的解说商品的功能。 --- 因为，顾客不会明示他们的需求，请用你的直觉去判断 销售不是向客户辩论、说赢客户。 --- 客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您。 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。 --- 如果您没有