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地铁服务人员和乘客的案例
处理不灵活引起的投诉一、事件:
2021 年 3 月 10 日，乘客反映在 XX 站出站，因携带两个大的箱子，抬下楼梯不便，于是询问服务员:可否将二楼到一楼的电梯向下开?服务员回答:不行的，我们有规定，我也没办法。乘客不得不从楼梯上搬下去，服务员笑着看着他。
二、分析:
作为服务性行业，不仅要做好服务，更要诚心服务，对于乘客提出的要 求，应尽可能提供帮助。本案例中，电梯由于客流组织的要求向上开，不可能为了个别乘客的便利而改变，但服务员应当向乘客做好解释工作并取得乘客谅解。
三、可采取的措施:
1、向乘客说明电梯使用的有关规定，并取得对方谅解。
2、可将乘客的要求交由当
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