汽车营销实务课件-国际汽车市场营销概况.pptVIP

美国 　　在汽车产销第一大国的美国，汽车售后服务市场的规模每年在2500亿美元以上，利润率高达27%，是整车制造利润率的十多倍。汽车售后服务的形式多种多样，顾客可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。如果愿意多花钱买放心，车主可去原厂修配点；如果图省钱，就到一些小型店，他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的，其中有不少还是中国制造；如果愿意自己动手，就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜。 日本 据统计销售一台车后所带来的全部利润是单纯新车销售利润的7倍。日本汽车的售后服务机构一般由经销商来设置，与生产企业没有直接关系，生产企业只负责产品开发和生产。汽车经销商都是围绕某一产品专销、专修、备件专供的品牌专卖店，按产品在全国构成专业网。售后服务是竞争的重要手段，用户是市场战略的核心。日本汽车生产企业把向客户提供优良服务当作参与竞争的一种重要手段，因此，投入大量人力、物力培养人才、提高技术。每个公司都有自己相当规模的服务培训中心，为代理商及其服务网点培训人才、提供有力的技术支持，在日趋激烈的市场竞争中，产品性能使用户难以挑剔。配件价格全国统一，其中主要部件自给，保证了配件质量又降低了成本。 日本 日本横滨五十铃汽车综合技术服务股份公司是覆盖东京地区的大型汽车修理企业，是五十铃汽车的售后服务中心、技术咨询中心和零配件供应中心，具有世界上最先进的维修设备。待修车辆入厂后，首先由有经验的工程技术人员对车况进行全面详细的检查，然后把有关数据输入计算机，通过计算机管理系统，安排好一周的生产调度。生产作业采用流水生产方式，各工序分工很细。由于生产管理科学、规范、先进，可以在最短的时间里为用户修好车，即使是在修车淡季，也不能拖延修车时间。 我国汽车售后服务的现状 1、服务观点淡薄，服务意识不到位 3、配件管理落后，提供劣质配件 2、维修理念落后，维修技术欠缺 4、服务网点少，紧急救援工作困难 5、客户回访不够深入，信息反馈忽略严重 6、汽车保险和信贷制度不够完善 1、服务观点淡薄，服务意识不到位 我国汽车售后服务由于起步比较晚，各品牌的4S店或经销商大部分都建立不久，汽车服务专业人才严重匮乏，随着汽车行业的飞速发展，为了迅速提高销售量和维修量，企业在用人方面往往放宽了要求，许多服务人员没有受过专业的知识学习，队伍的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各企业也没有建立起规范的服务制度和管理体系，服务人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。 2、维修理念落后，维修技术欠缺 由于逐渐采取更换配件的维修模式，4S店或经销商在给用户汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害客户的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于是客户产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在客户，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。 3、配件管理落后，提供劣质配件 配件供应拥有着丰厚的利润和旺盛的发展前景，向用户提供和销售劣质或假冒的配件产品是4S店或经销商存在的一个较普遍的现象。大多数4S店或经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且向车间和客户以原厂配件的名义高价卖出。劣质假冒的配件不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本，从而失去大量的客户，更不利于企业的长期发展。 4、服务网点少，紧急救援工作困难 在我国4S店或经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。随着我国高速公路网的不断建设，汽车在高速公路上抛锚、出意外也是常有的事，但是一般车若是发生了意外，车主必定要打电话给拖车公司，若是出事地点较偏僻，车主往往要花很大的精力和时间成本将车送到服务网点。 5、客户回访不够深入，信息反馈忽略严重 客户回访只是表面的一种形式，企业往往无法做到回访及时，认真做好回访记录，建立的客户档案也没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的心意，也不能为公司的竞争及战略决策提供重要的依据。 6、汽车保险和信贷制度不够完善 汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。但是各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的不必