中国石化加油站员工培训课件.pptxVIP

标准效劳, 从我做起!齐心协力, 效劳第一!? 我们的目标： 满足顾客的根本需求 中石化效劳宗旨：信誉第一、顾客至上 全员发动，统一思想，迅速提高加气站效劳质量 美化环境展示石化形象优质效劳奉献和谐社会 效劳热情没商量石化奉献见真情 环境卫生好 燃气质量高八步成一体 石化效劳优 打 造 清 洁 气 站倡 导 温 馨 服 务 效劳意识跟得牢工作效率步步高燃气销量节节升 品质化制度化 标准化效劳化提高员工素质 增强竞争优势 微笑是效劳的开始，标准是效劳的保障!由“心〞而发的效劳才是最好的效劳！ ——来自国际权威调查机构的一组数据没有解决客户 的问题，会造成89%的客户离去！对客户效劳不好,会造成94%的客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友表达其不愉快的经验！在不 满意的用户中，有67%的用户要投诉！较好地解决用户投诉，可挽回75%的客户！完美地解决用户投诉,将有95%的客户还会继续决接受你的效劳! 吸引一 个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！ 加气站 管 理 工 作一、 标准化效劳二、 站容站貌三、 经营管理四、 财务管理五、 数质量管理七、 平安管理八、 设备管理九、 其它十、 附加 规 范 化 服 务1-1 仪容仪表1-2 胸徽臂章1-3 效劳语言1-4 形体动作1-5 加油操作1-6 遵章守纪1-7 便民效劳1-8 异议处置1-9 效劳效率1-10 社会监督 仪容仪表■穿着打扮:　　　　■　仪容仪表:仪表端庄，面容整洁： 员工在岗时，要面容整洁，精神饱满；男员工不准留长发、〔鬓发不得低于耳垂，脑后不得超过衣领〕不准蓄须，女员工要把长发束起，饰物得当，不化浓装，不染彩发；不准戴墨镜工作。手指甲： 指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员工不准涂亮丽的指甲油。在上岗前，我们需要整理仪容仪表，这直接关系到顾客的感受。整洁的仪容仪表和热情的效劳态度、熟练的操作、专业的解答一起构成了一次优质完整的效劳。穿着打扮穿着：员工在岗时，必须着由省公司统一发放的工作服与工作帽，衣服整洁，帽子戴正，纽扣扣住，袖口、裤腿不得卷起；必须按季节着装；工作服要经常换洗，保持清洁。工号牌：员工在岗时，必须佩戴由省公司统一发放的工号证，工号牌一律佩戴在上衣左领口下10公分处，领班或平安员臂章佩戴在左臂上侧距肩8公分距离。工作鞋：员工在岗时，必须穿平安鞋，不准穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有钉的鞋，不准趿拉鞋、不系鞋带。下班后要换下工作服，不要穿着工作服离开加油站，或把工作服当便服穿。 ■效劳语言标准 ■动作形态标准文明用语，礼貌待客，语气温和，招待顾客要有“三声〞：招呼声：要主动向站内顾客打招呼，如：您好！欢送光临等；答询声：要热情耐心地答复顾客的询问，有问有答，如：“请问您加什么油，为您加满好吗？〞道别声：顾客离开加气站时，应真诚感谢，邀请再来，如：谢谢光临，欢送下次再来对顾客应使用普通话。严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语言，对顾客要一视同仁。姿态：加气站员工应该举止端庄，站要挺直，坐要端正，走要稳健。站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两腿自立，两脚平行分开；双手交叉放于背后， 或双手垂于体侧；或双手向前相握，自然下垂〔一般多指女员工〕。不可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东歪西靠。坐姿：自然坐直，不可前倾后仰、东倒西靠，不可摇脚、跷脚、跷二郎腿。走姿：抬头挺胸，目视前方，走动自然，不得有弓背低头、左右摇晃、手插裤兜等不雅观姿势。表情：接待顾客时，表情自然，面带微笑，向顾客打招呼时，眼睛正视顾客。手势：为顾客引路或指引方向时，手势要简洁明快，手指应自然并拢，以肘关节支点摆动，严禁使用单指等不文明手势。 加 油 八 步 法1. 引 车 到 位2. 问 候 顾 客3. 开 油 箱 盖4. 加 注 油 品5. 擦 拭 车 窗6. 盖 油 箱 盖7. 结 算 货 款8. 引 车 出 站 ⑴ 站立等待： 空闲时，加油员在泵岛边靠近进站口一侧站立，迎接车辆进站. 空闲时站立等待，能够对进入油站的顾客第一时间提供相应的效劳，当顾客的车辆一驶入加油站，映入他们眼帘的就是清洁的环境，精神饱满的员工。 ⑵ 平安引导，准确停靠：车辆进站，加油员立于加油机侧，面向来车方向，面带微笑在泵岛引导车辆停靠到加油枪所能及的位置，车辆多不能完成引导时，应向驾驶员主动招呼，示意停车。这样做的好处是客人的车辆一进入加油站就能在我们的指引下事向正确的车道，使他们的加油过程更加方便快捷，省去不必要的排队，来回倒车等。 (3) 问候顾客，确认熄火：车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和确认顾客所需品种、数量及结算方式，正确引导顾