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品牌危机管理手册 起草人：邱友 审核人：任振兴 审批人：杨青坡 实施日期：2018年1月1日 广东自由能科技股份有限公司发布 1.目的 为了明确在危机处理过程的责任部门及责任人，以规范危机管理的全过程，使危机处理过程中有法可依，特制定本手册。 2.适用范围 公司各部门 3.品牌危机事件定义 本制度所指的危机事件为正常运营中潜在的或突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。主要表现形式为： 消费者投诉 媒体曝光或者意图曝光的采访 政府部门执法检查或处罚 其他对公司品牌与市场造成重大影响的事件，比如投毒、高层人事变动导致的资本市场动荡、竞争对手进行的恶意攻击、严重的产品质量问题等等。 4.品牌危机管理的目标 4.1危机管理的第一目标：捍卫品牌 捍卫品牌就是避免危机事件的发生，并在危机发生时进行快速、妥善的处理，从而减少品牌因此而遭遇的风险，降低对各方面业务的负面影响。 4.2危机管理的第二目标：建设品牌 任何一个公司或组织都不可能不发生危机，妥善应对危机，不仅是一个被动的行为，更是一个主动向公众展示自由能“以用户为中心、坚持一贯高品质”美好形象的过程。良好的危机处理手段，不仅不会让用户走开，而且有可能把用户彻底变成我们的忠诚支持者、提升品牌的美誉度。 5.品牌危机事件的分类 5.1按照发生时间分类 可分为预知潜在危机事件和不可预知危机事