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金融服务营销技巧中国人民银行郑州培训学院 付玲玲:0371 主要内容 一、银行业发展新思路 二、金融服务营销概述 三、金融服务营销理念 四、金融服务营销技巧一、银行业发展新思路 1、中国银行业转型发展 第一，完善广覆盖、差异化、高效率的银行业机构体系 第二，完善贴近市场、根植实体的银行业服务体系 第三，完善分工合作、协调发展的金融市场体系第四，完善风控到位、运行高效的经营管理体系 第五，完善稳健审慎、协作良好的银行业监管体系 2、多层次、较完善的农村金融服务体系 二、金融服务营销概述 1、金融服务营销相关概念 2、金融服务营销的产生背景 3、西方商业银行营销借鉴 1、金融服务营销相关概念 金融 服务 营销 金融服务 金融服务营销 金融 营销金融是研究人们在不确定的环境中如何进行资源的时间配置。营销是为了创造可同时实现个人和企业目标的交易机会，而对想法、物品和服务的构思、定价、促销和分销进行策划和实施的过程。 服务 （） 微笑 精通本行工作 接触每一位客户 视每位客户都重要 欢迎每位客户再次光临 a 营造一个温馨的环境 饱含深切 关怀的目光 金融服务和金融服务营销金融服务，就是金融机构运用货币交易手段融通有价物品向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获取满足的活动。特征： 无形性、不可分性、异质性、缺乏专门特性、高度个体化的直销系统、地理分散性、风险性、需求波动性、劳动力密集。金融服务营销是金融企业以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的金融产品和金融服务销售给客户，以满足客户的需求并实现金融企业盈利最大化为目标的一系列活动。 2、金融服务营销的产生背景 金融机构顾客行为的改变 竞争压力 客户关系的发展 3、西方商业银行营销借鉴 金融营销演变的五个阶段 西方商业银行营销观念金融营销演变的五个阶段第一阶段(1958年以前) ：金融业“促销阶段”第二阶段(20世纪60年代) ：金融业“友好服务” 阶段第三阶段(20世纪70年代)：“金融产品创新阶段”第四阶段(20世纪80年代)：“形象和定位阶段”第五阶段(20世纪90年代)：“客户导向阶段”西方商业银行营销观念在营销过程中，贯穿始终的是营销观念，营销观念是一种认识，即通过以下方式可最有效的实现一个组织的目标：识别构成目标市场的客户需要，并通过一种整体的、有效的、在整个组织范围内的努力来满足这些需要和要求。 营销观念的四个支柱客户导向利润全公司努力社会责任 三、金融服务营销理念（一）服务理念（二）服务要诀（三）实务 （一）服务理念1.定位是银行服务发展的最高阶段2.服务是商业银行的唯一产品3.客户是员工的衣食父母4.有偿服务无需感谢5.在意每一位客户的感受6.客户的地位至高无上7.每位员工都代表银行8.让客户感到欠银行的9.营造一种服务高尚的氛围 （二）服务要诀1、热情使客户感到春天般的温暖2、协作为客户提供系统化的服务3、礼貌让客户享受至尊至善的礼遇4、负责为客户提供负责到底的服务5、快捷为客户提供高效便捷的服务6、准确为客户提供恰当到位的服务 （三）实务1、营销服务关系营销远胜于交易营销2、优质服务也是金钱3、银行在劣质服务上的盲点4、客户眼中的优质服务 1、营销服务关系营销远胜于交易营销关系营销是指金融企业以吸引和留住长期的忠诚客户为目的，通过综合运用市场营销学、管理与商务沟通、信息管理、顾客管理等多方面的理论、方法与技巧，把产品质量、为客户服务、营销活动和情感有机地结合起来，专注于发展、维护、增进与客户的关系，建立客户忠诚的营销活动过程。 2、优质服务也是金钱优质服务的效果： 2、优质服务也是金钱劣质服务的效果： 3、银行在劣质服务上的盲点忽略人的差别性，不去进行“个性化服务”，认为顾客是源源不绝，没有将服务与效益连在一起，表面的承诺，不可信赖，没有承诺执行力，听而不闻，视而不见，官商作风，陈旧的原则，过时的观念,没有随着市场而动，未能具体说明服务品质，没有具体的服务内容，以规章程序作保护盾牌，而不把客户为中心作为出发点，主观先入为主的偏见，而不以客户需要为主，过度宣传，不实的广告，使客户失望。 4、客户眼中的优质服务（1）给客户方便快捷的服务（2）给予明白的服务（3）具有可信赖的专业技能（4）礼貌热情（5）信用可靠（6）可靠度：第一次就做对（7）市场反应快（8）安全性（9）服务硬件好（10）了解客户需求 服务中常犯的禁语这种问题连小孩子都知道；绝对不可能有这种事发生；我绝对没有说过这种话；我不懂；我不会；这是银行（信用社）的