服务是核心竞争力.pptxVIP

第1页/共56页服务是核心竞争力第2页/共56页有教无类道不同不相为谋 --《论语·卫灵公》第3页/共56页上士闻道勤而行之中士闻道若存若亡下士闻道大笑之不笑不足以闻道 ---《道德经》第4页/共56页概 述一、关于核心竞争力二、关于顾客服务 三、培养核心竞争力 第5页/共56页关于核心竞争力第6页/共56页 对于企业来说，并非每种竞争力都同等重要，而只是在研发、设计、制造、营销、管理等其中的某一两个环节上，如：使企业保持长期竞争优势；获取稳定超额利润的；明显优于且不易被竞争对手模仿； 能够不断提高顾客价值并能使企业获得可持续发展； 以上才是企业最关键的竞争力，亦即企业核心竞争力，也称/view/296520.htm核心能力。 第7页/共56页一是顾客看重的价值；二是特有的差异化优势；三是具有延展性。 一般认为，企业核心竞争力具有如下特征：第8页/共56页关于顾客服务第9页/共56页我们拿什么和对手竞争？据有关报道，加入WTO以来，中国零售业完全开放，国际市场带来巨大冲击，残酷的竞争已经拉开序幕。中国的大门已被沃尔玛、家乐福完全敲开，还有易初莲花、伊势丹。。。。 就山东而言，家乐福、沃尔玛、大润发、佳世客、上海世纪联华、江苏苏果、时代超市、大商、国美、潍坊中百、家乐佳、佳佳悦等在迅速扩张、抢占地盘，零售市场一片硝烟。。。。第10页/共56页我们利润来自于谁，我们为谁服务顾客第11页/共56页顾客不选择你的原因，调查数据可以说明： 分类原因比例无能为力的原因客户死亡，购买力消失。1%距离原因因搬迁，长期出行，距离太远不方便，即使他想到你这购买商品喜欢你的服务风格，也无能为力。他们没办法做到购买你的商品。3%价格竞争的原因同样的商品，我们的价格明显比竞争对手高，竞争激烈，人家不选着你，竞争愈激烈则愈明显，一旦价格趋于平衡则无效。 15%商品质量的信誉度原因经常有质量投诉，商品质量不过关，商品的性能和品质不能满足顾客需求。顾客流失。 13%对顾客服务、关心的原因顾客对服务的感受，引起信任和满意的程度，被漠视或服务信誉比较差，心理产生信任危机，顾客流失。68%第12页/共56页谁是我们真正的顾客？ 如一家三口，爷爷、爸爸和孙子去买玩具，那么谁是顾客？案例第13页/共56页竞争力服务曲线价格曲线时间竞争的最高形式第14页/共56页服务的无限性第15页/共56页特色服务的建立 变化的环境到底有哪些，除了价格竞争，对手的增加以外，重要的还是顾客自身因素的变化，随着生活水平的提高，人的观念也在提高，生活质量决定了思想观念、环保、健康、生理需求等等方面的因素。 这就要求服务的理念和技巧要改变，个性化的服务特色就要建立，比如为顾客设计一种个性、设计一种生活场景、组合一种效果、避免一种从众的心理等就显得非常重要了。个性化服务第16页/共56页日本商业可借鉴的特色百货店的档次在不断装修，一家比一家高档，卫生间非常豪华。高档店没有散货区，全是专柜。百货店的楼层较高，在8—9层以上，关键是商品组合，每层不过两千平方米。标志醒目。pop满店都是，有层次有品味，宣传册比比皆是，更重要的是介绍功能和促销。促销活动天天有，要求每个品牌都要做促销计划，各经理收集品牌全年宣传计划，监督 落实，立体促销。超市货架据品类和功能各有不同，比如猪肉就有三层。 货架的摆放为我们开启了思路，除了将来总部统一要求和配置外，我们还要因地制宜，进行设计改造。各个商店都很注重家居类商品，经营的都不错，品类细致，都摆出艺术品味。儿童用品也非常讲究，儿童也可以体验各种生活经验， 为VIP客户提供超值服务，做得丰富，精细，动线好。第17页/共56页其他国外高档百货店特色花样百出，延长顾客停留时间别出心裁，布置商场环境做好品牌组合，多业态错位经营专门的陈列、装扮和展示增加商品的吸引力第18页/共56页 为顾客提供全面、优质的服务 总台可为顾客提供复印、收发传真、公话、精美包装等服务。 同时，设置饮水机，为顾客提供免费饮水；设置儿童车、轮椅为顾客提供便利的服务。 为顾客免费提供文明伞、针线包和医药箱； 我们的独有品牌，我们的战略客户，大客户中心，六保一奖，退换货中心……我们百货店特色服务第19页/共56页都市型超市适宜门店：各大店；商圈购买力较强的同城分店、区域店；经济指标较好的县级店； 定位宗旨：品质优良、商品品类丰富（中高档商品占比大）、价格适中、环境舒适、服务优质、陈列精美；（样板店——华信店为例）目标客群：中、高端客群和部分低端消费者。大店超市能有高级百货店的风范。投入更多的理货员和促销员以便直接帮助顾客，以区别于全自助超市。超市特色第20页/共56页 普及型超市 适宜门店：经济指标较差的县级店、地市中购买力较弱的同城区域店；定位宗旨：品质优良、商品品类丰富（中低档商品占比大）