《客户服务》案例课件-4客服分级：携程旅行.pdf

客服分级：携程旅行 一、携程旅行的简介 携程旅行创立于1999年，总部设在中国上海，员工 超过30000人，目前公司已在北京、广州、深圳、 都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、武汉、三亚、南 通等95个境内城市，新加坡、首尔、香港等22个境外城 市设立分支机构，在中国南通、苏格兰爱丁堡设立服务 联络中心。 作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整 合了高科技产业与传统旅行业，向超过3亿会员提供集无 线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及 旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统 旅游无缝结合的典范。 二、携程旅行的客户分级 钻石 钻石会员：综合计算等级分=10000，信誉记录良好 会员 铂金会员 铂金会员：综合计算等级分在3000~9999区间，信誉记录良好 黄金会员 黄金会员：综合计算等级分在300~2999区间，信誉记录良好 普通会员 普通会员：综合计算等级分=300 ，注册即可得 三、携程旅行如何进行客户分级 （一）按照等级分的不同来划分客户 等级分是根据客户在携程的个人账户近12 个月内的订单消费情况、任务活动完成情况及 信誉记录，来综合计算得出的相应分值。分值 每日更新，等级分的变化对应客户在携程会员 身份的变动。 （二）利用等级分提升会员等级的规则 客户的每一笔等级分从获得之日起，有效 期都为365天。 1. 当等级分达到升级标准后，系统会自动 为客户升级，并进入60天的等级有效期限。 2. 60天内如果再次升级的，自新等级身份 获得之日起，重新计算60天的等级有效期。 3. 60天有效期结束后，系统会根据客户当 时的等级分，授予对应等级，并重新计算60天 的等级有效期，以此类推。 （三）等级分的获取途径 等级分=订单类等级分+奖励类等级分 1. 订单类等级分=项目订单金额×相应权重 酒店50%、国内机票8%、国际机票 12%、火车票附加产品50%、汽车票5%、 度假5%、门票玩乐5%、租车5%、国内接 送机/包车20%、境外接送机/包车20% 2. 奖励类等级分 消费额外奖励=预定越多，奖励越多 连续签到/做任务额外奖励=通过会员 签到/任务获得的奖励×10% 四、携程旅行如何服务各级客户 （一）各级客户享受的特权-表1 客户 普通会员 黄金贵宾 铂金贵宾 钻石贵宾 （且等分=5 超会折扣 享108元/年 享98元/年 享88元/年 ）享118元/年 生日礼券 √ √ √ √ 回 × √ √ √ 酒店会价 × √ √ √ 延退房