企业危机管理与媒体应对（2017）的副本.ppt

 企业危机管理与媒体应对 浙江大学 熊卫平 xwp@zju.edu.cn 课程概述 危机有危机的规律。一个擅长于接受及处理危机的企业才可能真正将危机转化为机会，既表现出企业对危机的承受力、企业解决危机的特殊能力，同时更体现了一个成熟的、理性的企业的基本管理体制的健全。这是一个需要学习和提高的过程。 面对危机的态度 对危机的容忍与接受: 接受危机： 进入危机的情境、启动危机程序、解决危机。 危机是机会 挑战—机遇 担当危机的勇气、解决危机的能力、现代企业的科学管理体制。 危机管理的入门准则及最高准则 三大入门准则： 黄金时间； 保护弱者； 说比做重要。 最高准则： 争取社会资源的帮助。 危机情境的三个判断 一、这是危机吗？ 二、这是谁的危机？ 三、谁是这次危机中最弱势的？ 危机管理的三个台阶 第一个台阶：控制而非解决危机 掏空自己的思维、不涉及责任。 第二个台阶：解决危机，三个过程的统一： 整合内外一切资源的过程； 管理社会的过程； 寻求他证的过程。 第三个台阶：危机管理的情感性及艺术性。 企业危机管理的阶段 第一阶段:危机的避免,最高境界 第二阶段:危机管理的准备,有备无患 第三阶段:危机的确认,危机的真实性 第四阶段:危机的控制,防止事态扩大 第五阶段:危机的解决,综合处理 第六阶段:从危机中获利,学会利用危机 企业危机的八种类型 自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等 交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等 环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等 生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等 商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等 人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等 劳资纠纷 其他的突发事件 罗伯特·希斯的CMSS结构（Crisis Management Shell Structure） 危机管理小组的CMSS结构包含两大部分和四大系统。 两大部分为信息部分和决策部分： 信息部分有咨询系统和信息系统； 信息系统包括信息整理部、公众和媒体部、咨询形象管理部； 咨询系统由咨询形象管理部和主要咨询团体组成。 决策部分有决策系统和操作系统。 决策系统是危机管理者和高层权威的接口。高层权威包括很多危机中都存在的首席危机管理者。 操作系统也可称为运营系统包括一个合作和指挥部、一个专业的战术反应部。 企业危机管理的十大机制 预警机制 信息管理机制 决策和执行机制 责任和监督机制 财政应急机制 物资保障机制 心理干预机制 社会参与机制 依法执行机制 危机传播机制 企业危机预警机制：公众信息库 建立预警监测网络：建立员工调查制度 制定预测信息管理制度，开展预警预报工作 设置企业危机的警戒线 制定危机应急计划 危机预警的步骤 搜集危机信息 建立专家小组 分析、评价危机信息 针对各种潜在危机制定策略 定期检查 定期演习 危机肯定有信号 海恩法则：每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。 蝴蝶效应：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。 危机前的信号 员工情绪不满 令人失望的财务结果 消极的媒体报道 员工流失 顾客投诉 产品召回 业绩不佳 年龄过大的领导或高层管理突遇严重的伤害 税务处罚 环保问题 事故 关于危机的调查资料 世界排名前500名公司的董事长调查结果是： 80%承认危机如同死亡； 74%认为受到过危机的挑战； 100%同意公司容易产生的危机有以下十种情况：生产性意外、环境问题、劳资争议、产品质量、股东信心丧失、具有敌意的兼并、谣言或向媒体泄密、政府方面的限制、恐怖破坏活动、内部的贪污腐化。 关于危机的调查资料 57%认为一年中企业潜伏的危机有可能爆发； 38%表示一年中潜伏的危机已经爆发。 其中：75%日益严重、72%日益受到大众传媒的注意、32%受到政府的关注、55%影响公司的正常运转、52%公司利益及利润受到损失、14%认为危机损害了个人的名誉。 危机计划 世界500强企业调查,被危机困扰的时间平均为8周,而没有应急计划的公司比有应