酒店前台工作内容和流程.pptxVIP

酒店前台工作内容和流程第1页/共32页 主要内容1、电话接听和转接 2、散客预订3、参观房间 4、入住接待5、换房处理 6、叫醒服务7、开门服务 8、延时退房处理9、记帐/挂帐服务 10、离店结帐11、 客人留言 12、问讯服务13、宾客投诉处理 14、物品赔偿处理第2页/共32页 1.接听电话 左手接听电话三声铃响内及时接听电话步骤 标准 提示了解电话系统各项功能。 2.电话问候前台标准接听用语：“您好！万寿宫酒店前台！” 语言清晰，避免使用方言。 3.聆听和记录 耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问调节好情绪，面带微笑。适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。 打电话的时候面带笑容的话，对方能感觉到哦一、电话接听和转接 第3页/共32页 4.转接电话 步骤 标准 提示确认来电者报出的房号/分机号“ (2203房间/分机)，请稍等”或者: 查询和核对住店客人姓名和房号在晚间23时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电