客户投诉处理流程.docVIP

客户投诉解决流程 目的 规范客户投诉解决流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉解决责任和原则，使投诉能得到及时有效的解决，提高集团对外形象，提高客户满意度。 合用范围 本流程合用于集团开发的房地产项目因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的解决。 术语和定义 无 部门职责和涉及岗位 4.1 流程所有者：项目公司销售客服部。 4.2 涉及部门及岗位：项目公司销售客服部、集团营销管理部及相关责任部门。 4.3 相关部门职责： 4.3.1项目公司销售客服部：记录投诉内容；进行投诉分析；综合各方意见制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实行、跟进和监督；确认客户是否满意并记录结果；回访；存档与记录分析； 4.3.2营销管理部：重大客户投诉的解决，组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案； 4.3.3相关责任部门：就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；对重要解决方案进行审核；配合销售客服科制定、实行解决 5. 工作程序 环节 说明 负责人 输出 投诉信息的接受与传达 1.1任何部门或员工以任何渠道（电话、书面、网上）接到与荣新集团相关的投诉都应在1个工作日内知会项目公司销售客服部； 1.2 销售客服部将投诉信息记录到《投诉解决单》，并判断其是否为有效投诉； 销售客