某地产62步法标准化宣讲.pptxVIP

6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架落成参观1、售前客户接待售前需求沟通售后-交付前，品质、使用方式沟通交付后，客户体验沟通全过程沟通 主动地解决客户的问题7、交付35个月质量检查1/11 13-7月-232 ■ 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习，万科总结出“客户细分”、“城市地图”、“七对眼睛、“产品目录”和“6＋2步法”五套工作方法论。■ 6＋2步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。■ 6＋2步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基点，为客户主动提供的客户服务。概述 13-7月-233 基本内容基本内容客户触点核心内容温馨牵手看楼阳光购楼，提醒风险喜结连理比较、落定、签约明确条款，信息透明亲密接触等待工地开放，进展通报恭迎乔迁交付、装修、搬迁装扮家庭，恭贺迁居嘘寒问暖居住入住三个月居住回访承担责任居住居住一年后的质量检查＋1一路同行全过程持续收集反馈业主信息，解决客户投诉＋2四年之约居住交付后四年项目改造 13-7月-234第六步：承担责任第五步：嘘寒温暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行+2 四年之约阳光购房提示风险、服务部门提前亮相明确条款、信息透明工地开放进展通报、物业提前亮相装扮家庭、恭贺乔迁关注体验、排忧解难质量维修、社区完善无界沟通、精益求精用心关怀、持续改善3/116+2步法基本内容 13-7月-235第六步：承担责任第五步：嘘寒温暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行+2 四年之约第六步：举案齐眉第五步：恭迎乔迁第四步：隆重出阁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手+1 一路同行+2 持续关怀9/11 旧版 2011升级版经过多年的探索和推广，“6+2”步法内容日益增多 13-7月-236在地产研发6+2步法服务体系的同时，物业公司同期研发出“五步一法”服务体系。认识了解帮助理解感动成就居家便利服务客户诉求处理与反馈装修咨询与专业服务客户信息采集与管理物业管理见面会客户沟通关键点*五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户*重要法则：成就客户 4/11 13-7月-237同时，物业对于客户服务部分，有一套“二十触点”的管理体系与要求，仍与“6+2步法”相对独立。触点1 人行出入口触点2 车行出入口触点3 道路 广场触点4 水景触点5 停车场触点6 围墙触点7 宣传栏触点8 苑门 单元门触点9 苑落内触点10 垃圾筒触点11 大堂 电梯厅触点12 电梯内触点13 楼道触点14 商铺触点15 前台触点16 会所触点17 电话沟通触点18 公共设施维修触点19 上门家政维修触点20 上门沟通拜访6/11 13-7月-238第一步：温馨牵手第二步：喜结连理第三步：亲密接触第四步：恭迎乔迁第五步：嘘寒问暖第六步：承担责任+1 一路同行 +2 四年之约第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五步：感动客户 一法：成就客户“6+2步法”是地产基于客户从看楼到居住阶段的需求或体验出发的触点服务体系“五步一法”基于客户从收楼到居住阶段的需求或体验出发的触点服务体系“五步一法”是物业专门针对“6+2步法”要求，结合物业的实际情况推出的服务体系，丰富了触点服务体系的内涵。实践中物业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合地产开展服务，即与客户建立了联系。5/112011年升级版6+2步法解读：融合物业“五步一法”服务体系 13-7月-239 第一步：温馨牵手 温馨牵手接触亲密出阁隆重齐眉举案核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋客户触点: 看楼喜结连理乔迁恭迎 13-7月-2310 说明： 现场公示：销售现场有相关公示，摆放位置以保证客户便于得到为宜客户告知：销售员告知首次看房客户有此公示标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言 相应物料：1、红线内不利因素阳光宣言展板2、红线外不利因素阳光宣言展板3、红线内、外不利因素阳光宣言折页4、红线内不利因素沙盘标示5、红线内外不利因素作为合同补充协议必须条款6、看房服务信息卡 13-7月-2311 执行部门及执行要求： 执行部门—营销部：该公司所有项目均需使用统一模版，并作好现场影像资料存档工作配合部门——客户关系中心：项目客户经理共同督促阳光公示及存档情况标准动作：红线内、外不利因素阳光宣言 13-7月-2312 第二步、喜结连理客户触点:比较、