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第四分局纳税服务满足度调查结果分析报告 本年度纳税人满足度调查由办税流程、税法宣扬、纳税询问、办税服 务、权益爱护五个一级指标组成，调查内容主要包括办税厅与管理员服务 质量与效率、信息与税法宣扬服务、询问服务与首问责任制、投诉效果与 爱护、纳税服务场所满足度等方面。我们认为，本次纳税人满足度调查样 本的选取较具代表性，评价结果专业、真实、公正、客观，较好的发挥了 第三方评价的作用，了解了纳税人的真实愿望和诉求。现结合第三方满足 度调查反馈和测评结果与我分局纳税服务工作现状，分析如下： 一、2009年度满足度调查详细状况 我分局纳税人满足度综合指数得分为78. 36,略低于该指标的全区平 均得分（79. 64分）。 （一）办税服务满足度 办税服务满足度由办税大厅服务和管理员服务两个调查项目组成，我 分局办税大厅服务和管理员服务两个三级指标的满足度指数分别为78. 9 和79. 4,均低于全区平均得分。在办税服务大厅满足度调查项目中，数据 显示纳税人对我分局在税务人员的主动性、大厅硬件环境的舒适性、办税 指引的规范性和涉税解答的清楚性方面赐予了较高的评价，办税大厅服务 满足度综合指数较低的主要缘由是受“办理业务娴熟程度”、“办税速度”、 “税务人员看法”三个项目的影响。纳税人的看法主要集中在：希望在办 税大厅增开服务窗口，扩大网上办理业务的范围，加强对办税人员的业务 培训等方面；在管理员服务满足度调查项目中，数据显示纳税人对我分局 管理员在业务熟识程度、沟通方式与解答清楚性方面赐予了确定，管理员 服务满足度综合指数较低的主要缘由是受“管理员看法”、“管理员工作效 率”两个项目的影响。纳税人的看法主要集中在：希望简化办税程序，缩 短授权和文书审批时间等方面。 （二）权益爱护满足度 权益爱护满足度由整体权益和投诉者权益爱护两个调查项目组成，我 分局整体权益和投诉者权益两个三级指标的满足度指数分别为81.1和 77.3,均低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分局投诉者爱护 与投诉效果较为满足，同时希望税务人员在依法办事、规范执法方面能够 形成更加严谨的工作作风。 （三）纳税询问满足度 纳税询问满足度由询问服务和询问规范两个调查项目组成，我分局询 问服务和询问规范两个二级指标的满足度指数分别为80. 5和77. 4,其中 询问规范满足度指数略低于全区平均得分。调查结果显示，纳税人对我分 局询问与实际办理（区局）一样性与询问与12366询问一样性上赐予了高 度评价，“一次性告知”与“首问责任制”两个项目是制约我分局纳税询 问满足度指数的主要因素，纳税人的看法建议主要有：询问电话不够畅通, 建议业务素养高的税务人员从事询问工作，一次性告知与首问责任制需进 一步落实等。 （四）办税流程满足度 办税流程满足度主要包括流程效率和流程合规两个调查项目，我分局 流程效率和流程合规两个三级指标的满足度指数均为75,较该指标的全区 平均得分还存在确定差距。调查结果显示，在简化办税程序、提高办税效 率方面，纳税人有着愈来愈剧烈的需求和渴望。 （五）税法宣扬满足度 税法宣扬满足度主要包括宣扬服务和宣扬内容两个调查项目。我分局 宣扬服务和宣扬内容两个二级指标的满足度指数分别为74. 4和76. 0,均 低于全区平均得分。在税法宣扬满足度调查项目中，数据显示“税法宣扬 主动与时”、“税法政策宣扬充分”、“宣扬具针对性”三个项目是制约我分 局税法宣扬综合满足度不高的主要因素，纳税人认为，税务机关在税法宣 扬的主动与时性上还有待提升，发布信息与时性须要提高，纳税人关注的 共性问题应汇总发布等。另外，纳税人倾向于借助现代服务手段获得服务, 以削减他们的纳税成本，税务机关在培训、宣讲的内容、形式和环境上还 有待改进。 二、整改措施 第三方满足度调查结果反映出分局在税务人员看法、办税速度、宣扬 服务等方面仍有提升空间，其中，办税流程效率、询问规范与首问责任制 等项目是影响纳税人满足度的主要指标。我分局将以此次第三方调查为契 机，认清形势，正视差距，查找问题。近日，分局已召开了全局会议，组 织全员学习了《番禺国税2009年度纳税服务满足度探讨报告》，并结合第 三方满足度调查反馈和测评结果，对分局在纳税询问、管理员服务、税法 宣扬中存在的问题进行了梳理归类和对比分析。下阶段，我分局将重点从 以下几点着手改进纳税服务工作： （一）办税服务 .加开专窗，合理调度，改善纳税人办税时间长的现状。 征收大厅人力短缺、人员流淌性大是长期以来制约我分局办税大厅服 务质效的主要因素。在人员配备有限的状况下，分局将通过合理配置、敏 捷调度各窗口的人员、职能设定，克服前台服务人员变动频繁、业务素养 参差不齐的实际困难。在申报高峰期或遇系统故障等突发事务时，以增开 专窗、开拓绿色通道的形式分流