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个性化服务培训2023-03-20 1、什么是个性化服务目录contents2、为什么要个性化服务3、如何做个性化服务 什么是个性化服务 PART 1 酒店个性化案例付女士是我们酒店的常住客人，每次她出差都要入住在这里，6月的一天，我在当班时，前台的电话突然响了，原来是706的付小姐打来的电话，她刚才出去逛街了，可惜他的高根凉鞋的根断掉了，想让我们帮她找个能沾鞋的胶水，我说，这样吧，付小姐，您把鞋子给我吧，我帮您想办法，一会儿弄好后给你送到房间来。付小姐很不好意思的把鞋交给我，我说，付小姐，这都是我们应做的，谢谢您一直来我们酒店。我马上找到工程部师傅，不一会，鞋子沾好了，我又找来鞋擦，为付小姐把鞋擦干净，并用透明塑料袋把鞋子包好后，亲自为付小姐送上了楼。从付小姐的眼神和感谢中我体会到了一种满足感。 什么是个性化服务个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心，提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。标准化服务是个性化服务的前提，标准化服务又是以个性化为归宿的。没有规范服务的基础而去谈个性化服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性化服务发展，酒店的发展必然受到制约。 个性化服务分类 根据服务的提供来源，分为硬件、软件以及硬、软件结合的个性化服务。 根据服务的制定标准和产量，可分为批量定制型个性化服务和单一型个性化服务。 根据由宾客还是由酒店提出的，分为 两类：主动性个性化服务和被动性个性化服务。 个性化服务范畴情感服务细微服务针对性服务无干扰服务突发服务灵活服务这是最基本的个性服务，概括的说，不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，就尽最大可能去满足。员工应具备主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、嘴甜、脚勤、手快。个性化服务客人住店期间的需求可能会随时发生变化，服务人员必须为客人变化了的需求提供及时的服务，而不能责怪客人或按固有的标准去服务客人。针对性服务并不一定是很高档的，凡是能满足客人心理需要的任何个性化服务都能提高酒店的价值。客人是酒店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把客人当成酒店的朋友。细节能给顾客带来意外的惊喜，为酒店创造价值。好的服务体现在细节上，细节出口碑、细节出真情、细节出效益、细节决定成败。客人在不需要服务的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。服务员在服务的过程中，对热情的“度”要很好的把握，热情不够会怠慢客人，热情过度会让客人反感。 个性化服务案例某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到 10 点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬。 中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后， 只要这位客人入住酒店， 中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好份放入保温箱，等他就餐。简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。 个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。 个性化服务案例 一天下午，一位客人来到大堂，点了一杯咖啡后，客人就一直在通话状态。大约20分钟后，客人匆忙地找到员工小李，询问酒店有没有快速充电服务，他的手机没电了。小李回答有，但还是需要约30分钟充满。客人非常着急，要求越快越好，他有非常重要的事情要谈。 几分钟后，在为客人续咖啡的时候，小李猛然发现客人的手机跟自己的是同一个型号，于是她急中生智，将自己的电池换给客人，让客人能够继续通话。 客人惊喜又感动。 案例分析服务员清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，酒店服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人在外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。服务员发现客房中放有西瓜等瓜果，则主动为客人准备好托盘、水果刀和牙签。以上事例虽小，但常常使客人惊喜万分。总之，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，必须走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。务意识的主动性以标准化服务为基础,熟悉掌握酒店的规范化服务程序