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客户满意度管理 标准服务核心流程 客户满意度管理 1 2 3 客户服务礼仪 4 4 服务顾问Ⅱ级认证课程目录 服务顾问定位与工作职责 客户满意度管理 课程介绍 课程名称: 满意度管理 课程长度： 31.5小时 授课形式： 课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 参训人员： 服务顾问 客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。 客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等。 Very Good 何谓客户的期望值？ 满意度管理 第一印象 一个决定 期望 关键时刻 满意度管理 满意度管理 关键时刻大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。 一屋不扫 何以扫天下？！ 满意度管理 失望 还可以 眼睛一亮 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 期望 事实 满足并超越客户对服务的期望 客户期望与客户满意度的关系 满意度管理 客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度，就是客户满意度。 CS= 客户评价 客户期望值 gt;1 非常满意 =1 满意 lt;1 失望 何谓客户满意度（CS） （Customer Satisfaction） 满意度管理 客户评价＞客户期望 满意度管理 数据表明65%——85%的变节顾客对前供应商 客户评价＝客户期望 满意度管理 一