顾客满意修正——酒店业服务失误与补救分析的开题报告.docxVIP

顾客满意修正——酒店业服务失误与补救分析的开题报告 一、研究背景 酒店业是服务业的一个重要部门，提供各种旅游、商务及休闲服务。在酒店业中，服务质量是酒店竞争力的重要因素之一。很多酒店在服务上下足了功夫，但仍然难以避免服务失误，比如在酒店预订、入住、退房、餐饮等过程中出现问题。同时，酒店也会考虑到补救措施，以保证顾客是否还会选择此酒店，以及口碑的正面影响。因此，研究酒店服务失误及其补救措施，对于提高酒店服务质量，增加酒店竞争力，具有重要的意义。 二、研究对象 本研究的对象是上海地区的星级酒店，比如丽思卡尔顿酒店、香格里拉酒店、JW万豪酒店等。这些酒店有着一定的规模和知名度，并且具有较高的服务质量要求。 三、研究内容和方法 1. 研究内容 本研究将探究以下问题： 1）酒店服务失误的类型及原因：针对酒店预订、入住、退房、餐饮等环节，分析酒店服务失误的类型，探究失误的原因。 2）顾客对于酒店服务失误的态度：了解顾客在酒店服务失误时的态度，包括顾客对于酒店提供的补救措施的接受程度等。 3）酒店的补救措施：研究酒店常用的补救措施，比如提出道歉、调整房间、提供免费服务等，来保证顾客的满意度。 4）补救效果评估：评估酒店补救措施的有效性，分析顾客对于补救措施的满意度，来探究酒店可以提高服务质量的方式。 2. 研究方法 本研究将采用问卷调查和面谈的方式，对于酒店管理层和顾客进行访谈，比如前台接待员、客房服务员、餐厅服务员、顾客服务中心工作人员等，以获取关于酒店服务失误及其补救措施的信息。另外，本研究将通过与酒店的数据部门沟通，获取关于酒店客户投诉情况的数据，进一步分析酒店服务失误和补救措施的效果。 四、预期结果和意义 通过本研究，可以： 1. 更好地了解酒店服务失误和补救措施的现状和实践，洞察行业的一些通病和创新点，以期能够提出改进措施。 2. 从顾客角度来分析酒店服务失误和补救措施的满意度，将对服务质量提高有所帮助。 3. 针对酒店服务失误的原因和补救措施的有效性，本研究将提出相关建议，以期能进一步提升酒店的服务质量和市场竞争力。 综上所述，本研究将对于酒店行业的服务失误问题及其解决方案进行深入探究，从而为酒店服务质量的提升和市场竞争力的增强提供有益参考和建议。